电视机、手机等电子产品在使用过程中，显示屏突然出现裂纹，影响产品的正常使用。出现裂纹究竟是由于消费者使用不当遭外力撞击所致，还是显示屏本身存在质量问题，因在归责问题上难以达成一致，导致此类纠纷很难处理。该现象在消费维权实践中被称为“屏裂难题”。新《消法》第二十三条确立的举证责任倒置原则，为破解“屏裂难题”带来曙光，如果能够顺利地得到实践应用，意味着厂商将对屏裂原因举证，否则将承担法律责任。

　　记者采访发现，要应用新《消法》第二十三条破解“屏裂难题”，还有以下两大难题待解：一是屏裂是不是法律意义上的产品“瑕疵”;二是除了第二十三条列举的耐用商品外，还包括哪些商品，手机是否属于耐用商品。

●典型案例

　　2014年5月6日，河南消费者周先生向中国消费网四川频道投诉称，他于2012年4月花1.4万元购买了一台液晶电视机，使用不到两年时间，今年4月发现屏幕左侧出现了六七条彩色竖线，影响正常收视。厂家售后人员上门检查，结论为内屏受外力而破损，属于人为原因造成，不予免费维修，如自费更换内屏和外屏共需费用5400元。

　　周先生提出质疑，在外屏无任何破损或异常的情况下，内屏怎么可能受外力人为损坏?外屏是保护内屏的屏障，外屏无任何损坏内屏出现了破损，是否属于产品设计缺陷或重大质量问题?对此，维修人员和厂家客服人员均未作出正面回应，只说需要厂家鉴定，此后再无音讯。

　　周先生致电工商12315咨询。工商人员告知周先生，如果对产品质量有异议，需要出具第三方鉴定结论才予受理。5月4日，周先生电话咨询河南省电子产品检验中心，工作人员答复称目前国内只有北京有一家鉴定机构有资质鉴定电视机液晶屏，如果液晶显示屏是进口材料，则不能鉴定。

　　“出现此类问题，厂家说什么就是什么，消费者很难反驳或者质疑，厂家把责任推给消费者，不用负任何责任，"三包"成了一句空话。”周先生如是说。

　　手机也同样面临“屏裂难题”。2014年4月26日，乐山消费者蒋女士投诉称，4月5日她在一家电子商务网站购买了一部小米2s手机，使用10多天出现屏裂。“当时我把手机拿在手上玩，突然发现触摸屏失灵，再点就自动锁屏了，仔细检查看到屏幕上裂了一条小缝。”蒋女士对记者说：“我找售后服务人员，对方回复称属于人为损坏，厂家不予保修。”蒋女士只好自费换屏，350元的换屏费超过手机价格的1/4。

●维权现状

　　四川省保护消费者权益委员会工作人员告诉记者，电视机、电脑、手机、照相机等电子产品都存在屏裂可能，目前遇到最多的屏裂投诉，主要出现在电视机和手机两类产品上。屏裂纠纷中，厂家鉴定后结论多为“消费者人为原因造成”，并拒绝免费维修。因为家电“三包”规定，“消费者使用、维护、保管不当造成损坏的”，不实行“三包”;手机“三包”中也规定，“未按产品说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的”，不实行“三包”。

　　据了解，屏幕维修技术难度大，出现屏裂一般都直接更换屏幕，但费用较高，个别案例中维修人员的报价甚至超过整机价格。“对于厂家的鉴定结论，消费者组织在处理投诉时只作参考，要依据权威鉴定结论处理纠纷，只有委托第三方机构，但目前权威鉴定机构稀缺，且鉴定费用高、耗时长，消费者如果要走这条路，维权成本可能最终要高过产品价格。”四川省凉山州消委会秘书长林矩煊说：“即使成功调解，基本上也是各打五十大板。比如，今年1月我们处理了一起电视机屏裂投诉，商家送货上门没有拆箱验货就走了。消费者自己安装后，发现液晶屏幕上有裂痕，双方发生纠纷，争执了几个月无法认定责任。消委会认为，商家服务不周全，送货上门没有当面验收，致使屏裂问题发生，双方都有责任，最后采取折中办法，双方各承担50%换屏费用。”

　　去年以来，中国消费网四川频道接到10多起有关电视机、手机屏裂的投诉，几乎全被厂商“众口一词”地认定为“人为损坏，不予免费维修”。部分基层消费者组织向记者反映，屏裂投诉时有发生，调解时面临“共通性难题”。

●争议焦点

　　“屏裂投诉处理难，主要是消费者很难证明其属于产品质量问题，特别是电视机，在进入用户家前有搬运、送货上门、安装等多个环节，即使如厂家认定的"人为损坏"，也不知道是哪个环节出现碰撞、挤压，因此很难由消费者来举证。”林矩煊说。“不排除液晶屏自身产生的问题，目前出现的屏裂问题中，自然裂屏和消费者人为损坏差不多各占一半。”5月26日，某品牌电视机成都服务部负责人陈先生对记者说：“在出厂装配过程中，工人在打螺丝时打得太紧了，经过挤压也可能导致电视机屏幕出现裂纹。”

　　陈先生进一步解释说，液晶屏原则上不会出现长时间使用过热造成自然屏裂，等离子电视机却有可能出现这种情况。屏裂大多是受到外力撞击，因为液晶屏很脆弱，“平躺后在20厘米的距离外往下放一双筷子，都可能造成屏裂”。

　　外力究竟来自厂商运输、储存、安装环节的挤压，还是消费者使用不当，经常成为纠纷双方争议的焦点。近日，记者采访多家电视机厂商得知，厂家的鉴定标准主要是观察屏裂的形状，如果裂纹比较规则，比如从边框延伸一条线，有可能是电视机本身的问题，属于自然屏裂，就认定为产品质量问题;如果有明显的撞点，就像在冰面上投下石头，“一个中心四面开花”，就认定是消费者使用过程中受到外力作用。

　　在消费维权实践中，对于厂家的上述鉴定标准和由此得出的鉴定结论，消费者一般不会接受，但又无可奈何。因此，新《消法》亮点之一的举证责任倒置，就成为非常重要的法律武器。

　　四川省消委会秘书长肖向荣认为，如果实行“谁主张谁举证”的举证责任分配方式，对一些技术含量高的商品，不具备技术能力的消费者举证会很困难，消费维权就无从谈起。按照新《消法》，发现电视机等耐用商品出现瑕疵，消费者将从“拿鉴定结论维权”转换为经营者“自证清白”。

　　“有个别是消费者使用问题，有的屏裂确实是质量问题，厂家如果认定消费者人为损坏，与产品本身质量没关系，就必须举证证明，不能举证就要承担责任。”中国消费者协会律师团团长、北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌说。

●各方观点

屏裂是不是瑕疵

　　新《消法》关于举证责任倒置的适用条件之一是商品或者服务存在瑕疵，那么，什么样的问题可以算作瑕疵?屏裂是产品瑕疵吗?

　　长虹公司质量监督部部长肖航认为，屏裂不属于产品瑕疵，导致屏裂有很多复杂的因素，产品只要符合国家标准，就不能说产品有瑕疵。长虹股份公司下属专门负责产品售后服务的快益点公司技术负责人陈先生认为，如果是受到外力作用引起的，就不属于产品质量问题，也就不属于产品瑕疵。

　　“目前在法律上对产品瑕疵还没有一个严格的定义，我个人认为产品瑕疵属于质量问题范畴，但不是国家产品质量标准所要求的相关质量问题，也就是指国家标准里面没有，但又存在的问题才是瑕疵。”成都市消费者协会投诉部主任练红建说：“屏裂问题到底是人为使用不当造成的，还是产品质量问题，比较难以认定。屏裂有可能是使用过程中由于外力作用造成的，也可能是在运输、安装过程中受外力挤压出现的。因此，屏裂不能算产品瑕疵，但能用"三包"解决这一问题，因为屏幕是电视机、手机整机的一部分，在"三包"期内出现屏裂，厂家要举证证明是消费者使用过程中造成的，和产品质量没有关系，否则就应该承担责任。”

　　据消协人员反映，从大量投诉分析来看，屏裂情况非常复杂，不是都导致电视机等产品不能使用，也就不一定马上被发现，而发现屏裂多是在产品不能使用时。关键是“人为”发生点在哪儿。一旦被厂家认定为“人为”，不属于自然屏裂，也就否定了产品本身存在瑕疵。

　　肖向荣认为，按照《产品质量法》相关规定，瑕疵是指产品不具备应当具备的使用性能而事先未作说明的，或不符合以产品标准、产品说明书和实物样品等方式表示的明示担保条件，但不存在危及人身和财产安全的不合理的危险，或者未丧失原有的使用价值。从更有利于消费维权的角度来看，新《消法》中有关举证责任倒置条款中提及的瑕疵，应该更加广义地理解为包括屏裂这类消费者举证难的问题。也就是说，在6个月内出现产品坏损等问题，都要由经营者承担举证责任，证明坏损原因与产品质量没有关系，否则要承担赔偿责任。

手机是不是耐用商品

　　对于手机屏裂问题，除了屏裂是否属于产品瑕疵外，还有一个关键问题是手机是否属于耐用商品。新《消法》第二十三条列举了六大类耐用商品适用举证责任倒置原则，至于手机是否属于耐用商品并不明确。

　　练红建对记者说，把手机认定为耐用商品也说得过去，但有点儿牵强，主要原因是随着科学技术的发展，手机更新换代非常快。乐山市消委会工作人员宋正泉认为，手机不算耐用消费品，因为其“三包”期仅为1年。

　　林矩煊认为，手机应该算耐用商品，因为手机一般都要使用两三年。耐用商品与其价值高低无关，主要是看使用时间的长短，使用1年以上的商品都应该算耐用商品。

　　邱宝昌对记者说：“手机更新换代很快，但使用三年五年也可以，法律没说手机是耐用商品，也没有说不是，我个人认为手机是耐用商品。新《消法》第二十三条对耐用商品使用了列举法，"等"后面有没有手机。至于手机算不算耐用商品，不是商家说了算，也不是消费者说了算，要在司法实践中和新《消法》实施过程中，由工商机关出台商品目录，这样便于在操作中有法可依。站在消费者维权的角度，我希望把手机列为耐用商品，因为一旦认定为耐用商品，发现瑕疵适用举证责任倒置原则。”

　　据报道，全国人大常委会法工委民法室副主任杜涛表示，可适用该规定的商品应当与条文中列举的商品相类似，即按照社会一般的认识，使用时间较长，尤其是还具有一些技术含量的商品。据一些专家对新《消法》的解读，新《消法》规定的适用举证责任倒置的商品并不仅限于法条里列举的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等，凡是耐用的、技术含量比较高的商品和服务，都可以适用这一规定。

●厂商标准

　　在缺乏第三方权威鉴定结论的情况下，厂商常常以自己的鉴定结论，作为处理屏裂投诉的依据。尽管多数消费者不认可这样的鉴定结论，但又无可奈何。厂商的鉴定结论，究竟是依据什么标准得出的呢?日前，记者获悉某品牌电视机厂家给各地分公司发放了《市场典型屏裂案例》，作为指导各地处理此类纠纷的参考。

　　《市场典型屏裂案例》总共13个案例，每个案例配有图片和造成屏裂原因的文字说明，根据屏裂原因被分成了3类：

　　第一类是物流野蛮运输或不符合规范搬运高空跌落造成的屏裂案例，又分两种情况，一是开箱屏裂，顶部玻璃下坠，边缘挤裂，甚至已脱出铁框破裂;二是开箱屏裂，跌落严重，屏幕大面积破裂。

　　第二类是典型外力造成屏裂案例，一是屏幕有受力点，受力后呈发散性开裂;二是屏幕有明显划痕、刮痕等。

　　第三类是屏本身质量问题案例，裂纹相对规则，无发散状。

●屏裂纠纷

　　案例一 2013年 5月24日，湖北大冶消费者陈先生投诉称，他购买了一台液晶电视机，一天突然发现液晶屏上有许多竖条，售后人员上门检查初步判断为内屏破裂并拍了照片。厂家技术部门根据照片鉴定为外力所致，维修要收4000多元。

　　厂家回复中国消费网四川频道称，工作人员上门检查初步判断为人为屏裂，外屏完好，内屏破，并有明显撞击点，经总部再次鉴定，判断为人为屏裂。

　　案例二 2013年6月10日，贵州消费者蔡先生投诉称，2012年2月，他以7000元的价格购买了一台等离子电视机，2013年5月4日电 视机突然出现裂屏。屏幕保修3年，还在保修期内。5月5日，售后人员上门，说是“人为的”，拍照发给总部再回复。半个月后，总部回复结论为“外力裂屏”，拒绝免费维修。

　　厂家回复中国消费网四川频道称，售后人员发现机器屏裂有明显撞击点，按照公司要求拍了照片，公司鉴定结果为非自然屏裂(不是质量问题引起屏裂)，无法免费处理。消费者如果对厂家的鉴定不认可，可以找专业第三方机构鉴定，公司会根据鉴定结果进行处理。

　　案例三 2013年8月18日，成都消费者郭先生投诉称，2010年10月31日他购买了一台等离子电视机，2013年8月15日约19点时，电视机在开机状态下突然发出“咔”的一声，就没有了图像，检查发现，屏幕右下方出现星状放射形裂纹，但屏幕表面完好无损。维修人员及厂家检查后认定是人为损坏造成，不予保修。

　　厂家回复中国消费网四川频道称，工作人员上门初步检查判定为外力原因造成屏裂，不在保修范围内，需消费者付费维修，但消费者不认可。分公司将照片发总部鉴定，总部批复不属于自然屏裂，给消费者报价换屏2200元左右 (以实际发生多退少补)，消费者不认可，总部建议消费者可以找专业第三方机构鉴定。经协商，经销商与消费者共同承担了维修费用。

　　案例四 2013年8月26日，成都消费者王先生投诉称，他家2011年1月买的电视机，屏幕保修期3年，不久前发现“满屏都是一条条雾状的东西”。厂家维修部派工作人员上门检查，称屏幕“花”了。厂家通过照片鉴定为 “使用腐蚀性液体擦试，人为原因造成"花"屏，若要换屏需付费2000元”。王先生对此结果不认可。

　　厂家给中国消费网四川频道回复：“消费者报修后我公司多次联系上门，经检测因消费者擦试屏时操作不当导致出现此情况，而非机器本身问题，现场及电话均有向消费者解释清楚。若消费者需要换屏，厂家将按屏成本价提供换屏服务。”

　　案例五 2013年11月23日，成都消费者林女士投诉称，液晶电视机买了两年多了，最近打开电视机一直是白屏状态，无图像。厂家维修人员说主板坏了，需要300多元换主板。1月9日，维修人员上门更换主板，但屏幕问题依旧。维修人员拿着没有边框的液晶屏角上下掰了掰，屏幕开始有图像。维修人员怀疑不是主板问题，而是接触不良，要求把原来的主板换回去试一下，结果屏幕有了图像。1月11日，维修后林女士第一次打开电视机，发现屏幕左下角有块黑印，仔细看发现液晶屏有裂缝，在不开机的状态下没有任何痕迹。维修人员上门检查后，说裂缝是外力所致。

　　厂家维修部回复中国消费网四川频道：“上门检查发现电视机左边有2厘米黑竖带，左下角有3条长约3厘米的明显裂纹，并且屏已经漏液，有直径3厘米左右的不规则黑圈。维修人员认为不是电视机的质量问题造成的该故障，消费者不接受，称是维修人员拆开电视机边框造成的。总部判定为外力原因造成屏裂。为尽快妥善处理好该问题，现给消费者协调，由服务商免费给消费者换屏处理。”

　　案例六 2014年5月 1日，成都消费者张先生向四川省消委会官网投诉称，他在一家电子商务网站以2999元的价格购买了一台电视机，收货后发现屏幕里有很多裂纹，但屏幕表面完好无损。厂家售后维修人员上门检查后，称裂纹系外力所致，如果更换屏幕需要自费，如果要鉴定需承担鉴定费。

　　经四川省消委工作人员协调，5月6日，商家上门为消费者再次检查电视机屏幕的情况，并出具书面鉴定报告和不予保修的通知。

　　案例七 2012年9月 4日，广元消费者李先生购买了一部htc手机，价格2000元，使用至2013年4月发现手机屏幕开裂。经营者称将手机寄回厂家检测，检测出的故障为“主板漏电流过高/电池过热”。经营者未给予更换和维修。消委会认为，虽然手机屏幕开裂不在保修范围，但该手机主机还在保修期内，经营者应当保证其所提供的商品应当具有的质量、性能和用途。经调解，经营者向消费者补偿维修费200元。