商家“宰客”被处罚   联合执法效果佳

回顾

游客吃鳇鱼“被宰”

2016年2月14日，一则有关“游客在哈尔滨吃鳇鱼‘被宰’上万元”的消息刷爆互联网。江苏常州的陈岩在其微博上爆料，2016年2月9日(农历大年初二)晚9点多，他和家人共计20人在导游的带领下到位于哈尔滨市松北区的北岸野生渔村就餐。菜单显示，鳇鱼价格每斤398元，另外两种鱼价格每斤298元，陈岩等人点了鳇鱼。据他回忆，称重时鳇鱼的重量为10斤4两，而结账时账单上显示的重量却为14斤4两，最终两桌餐费结算下来共计10302元。当时，陈岩以鳇鱼重量有出入为由，与店家发生争执，双方因此发生肢体冲突，最终他拨打110报警，民警到达店内并调看了监控录像。陈岩在微博中表示：“店方的人将他头部打破，民警当时说要将双方带到派出所里解决问题，我们因为害怕而被迫结了账。”他还在微博中上传了自己头部受伤的照片。

然而对于陈岩的说法，涉事饭店并不认可。2016年2月14日下午，涉事饭店一位自称当时值班的经理赵玲表示，陈岩所说情况不属实，“他们根本没花1万多元，我们最后打了7折，他们实际付款7200元。”赵玲还表示，点菜后服务员就鳇鱼的单价、重量与陈岩等人确认后才出的流水账单，并且客人桌上也有一份账单，当时他们没有提出异议。“这些游客不仅酒后赖账，还动手打人。饭店最终之所以打折，是因为老板想息事宁人。警察处理后，客人当着警察面表示处理很合理，离开之前，其中三名客人还与老板互相留了电话。”

针对这个事件，哈尔滨松北区有关部门于2016年2月14日成立了调查组，并于2月15日晚通报了该起消费纠纷的调查情况：北岸野生渔村大堂内设有相关食材价格公示及相关图解，属明码标价。按照《价格法》规定，鳇鱼的销售价格不在政府指导价和政府定价范畴内，是经营者自主制定的市场调节价。针对陈岩在微博中说的“被宰”1万余元，涉事饭店称该消费票据为就餐后的初始结算单，后因发生纠纷，经民警现场调解，店方在总消费金额10302元的基础上给予7折优惠，实收7200元。

至此，舆论发生翻转，在该事件被媒体报道的初期，舆论大多同情陈岩的遭遇，并一边倒地谴责涉事饭店“坑人又跌份儿”。然而随着调查组通报情况，网友们不再声讨涉事饭店，转而指责陈岩等人无理取闹。

就在上述调查组通报情况一天多后，陈岩作出回应，表示自己没有在店家出具的手写单上签字，可以配合有关部门做笔迹鉴定。他认为，哈尔滨松北区调查组通报的情况并不属实。关于鳇鱼的价格，认为明码标价是在认同鳇鱼为野生的基础上，而涉事店家已在电视台说明他们的鱼为半野生半养殖。这明显是打着野生的旗号欺骗消费者。陈岩说：“发了微博后，店家打来电话恐吓我们，这个可以提供通话记录，甚至连我家人及孩子的信息也被他们在网上‘人肉’搜索到了。”

剧情再次反转，针对手写账单上的“陈”字，涉事饭店负责人于2016年2月16日承认，系店方人员代签。针对其所售鳇鱼是否为野生，全部菜品是否均明码标价等问题，涉事饭店称“店主病倒”，不再作出回应。2月17日，涉事饭店被曝存在不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期等问题。当日晚间，哈尔滨松北区市场监督管理局责令涉事饭店停止经营活动，并依法依规对其进行行政处罚。

追踪

多名责任人被处罚

2016年2月18日，哈尔滨调查组赶到江苏常州与这起消费纠纷的当事人陈岩取得联系，承诺给他一个公正公平的调查回复，并就此事给他带来的种种不便表示道歉。

2016年2月21日，哈尔滨调查组经过进一步深入调查，认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件。调查结果确认，涉事饭店把人工养殖的鳇鱼当野生鳇鱼售卖，属于欺骗消费者;《餐饮服务许可证》到期未按时申请延续，属于无证经营;证照与牌匾名称不符，属于不以真实名称提供服务;点菜单上的签字确系饭店服务员所写;双方发生过肢体冲突，陈某被打情况属实;民警张某某出警存在不规范、不文明执法行为。

最终，涉事饭店的营业执照被吊销，店主被处以50万元人民币的罚款。此外，针对“天价鳇鱼”事件中相关责任部门和责任人存在的监管缺失、执法不规范等问题，哈尔滨市松北区依据相关法律法规进行了问责。

哈尔滨市政府就此事件表示，“天价鳇鱼”事件侵害了消费者合法权益，同时也损害了哈尔滨城市形象，暴露出有关部门存在监管缺失、工作不深入和执法不规范等问题，要以此为鉴，切实加强餐饮等消费市场管理，为广大消费者提供放心的消费环境。随后，哈尔滨市开展餐饮业专项整治工作，对损害消费者合法权益的行为“零容忍”，发现一起严处一起，举报一起追究一起，绝不姑息。

在去年全国“两会”上，黑龙江省省长陆昊就“天价鳇鱼”事件表示，该事件的发生并非偶然，说明一部分基层干部和市场主体，在接受监督特别是社会监督和舆论监督方面，意识存在差距。针对“天价鳇鱼”事件暴露出的问题，有关部门应加强建立和完善日常监管制度、企业自律制度和集中有权威投诉制度，全面改进市场主体和基层干部的观念。

建言

北京市盛廷律师事务所主任律师 毕文强：

善用法律武器维权

消费者外出旅游时难免接触到餐饮、住宿、购物等服务行业，若因身处异地怕惹麻烦而对商家的欺诈行为忍气吞声，就会助长其违法气焰。消费者应善用法律武器，理性合法地维护自身权益。

同时，监管部门应加强监管职责，严格取缔无证照经营商家，防范危害消费者人身、财产安全的行为发生;定期或不定期对商户提供的商品和服务进行抽查检验，及时向社会公布结果;严厉惩处侵害消费者合法权益的商户。

北京市通州区马驹桥镇退休工人 张洪庆：

联合执法效果明显

几年前，我和老伴游峨眉山时就遭遇过商家欺诈。当时我老伴出于省钱考虑，轻信了路边拉客人员的宣传，同意到其宣传的农家院住宿。起初，拉客人员说普通标间每晚100元，而当我们到达房间时，发现里面不仅没有卫生间，连房门锁都是坏的，考虑到安全问题，我们表示不住了，要求店家退款。结果店方老板不仅拒绝了我们的要求，还威胁谩骂，并在我们离开后骑摩托车跟踪。最后，我们就此事向景区工作站进行投诉。在该工作站的执法下，店家将房款退还给我们。

事情发生时，老伴为息事宁人劝我不要计较这点房款，店家不退就算了。但我认为，店家的房间没有达到承诺标准，就应该退款。投诉后我们得知，峨眉山景区工作站是由消费者协会、旅游监管、派出所等多个部门共同组建的，当地农家院如果存在违法行为将被吊销经营资质，这样的处罚对商家来说影响很大，很有威慑力。因此我认为，这种联合执法的效果非常明显，希望其他地方也能借鉴，从而更好地保护消费者权益。