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比较服务曝快递业短板

来自天津市消费者协会的统计显示，近年来，因快递服务产生的消费纠纷呈逐年递增的趋势。截至2015年4月，天津在册快递企业有349家，从业人员达数万人。在这个背景下，2016年3月，天津市消协对当地快递服务进行比较试验。结果显示，在全部采用百分制的情况下，天津快递服务总体得分为58.2分，快递服务总体水平偏低。在14家比较试验的快递企业中，有9家快递服务企业得分均在60分以下。其中，快捷快递、全峰快递、国通快递表现相对较差，排在后三位。这是目前国内首个规范的服务类比较试验。

该比较试验委托天津财经大学进行，根据《快递市场管理办法》《快递服务》系列相关国家标准，并提请专家和消费者代表组成的测评专家组论证，制定了《快递服务比较试验实施规则》。

　　据悉，此次快递服务比较试验采用神秘顾客调查方式进行。“神秘顾客”由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，根据评分标准对快递服务逐一进行评估或评定。根据顾客行为，本次比较试验设置了订单处理、集货作业、运输及分货作业、配送及收件等四个指标，每一个指标又设置了若干评分点。在快递物品方面，分别选择了文件资料、水果、玻璃杯、纸杯四类进行寄递，全面考核快递服务的称重计费、及时性、完整性等。

本次比较试验发现了以下问题：天津快递服务总体水平偏低、快递人员的服务规范性较差、快递实名制执行不严格、物品快递收费差异较大。对此，天津市消协建议，行政监管部门要加强监督检查，并督促企业按要求制定实名制的个人信息保护制度，落实快递实名制相关要求。行业企业要注重自律规范，不断提高快递服务的规范化、专业化。

同时，天津市消协还建议消费者，要理性审慎接受快递服务。要选择正规的、信誉好的快递公司，在委托寄递前，要详细阅读公司提供的“说明”“快递须知”等合同条款，并认真填写“快递单证”并保留底单。贵重物品或易损物品在收件前，切记先验收后签字。收件人收到货物后可以先按要求签单子，但是签了单子后不要立刻把单子给快递员，可以先开箱验货。要注意保留所有与邮寄物品相关的凭据，发生问题后与经营者协商不成时，及时向有关部门投诉。

值得一提的是，天津消协发布快递服务比较试验结果次日，收到天津市邮政管理局“关于请市消协停止发布快递服务比较试验信息消除负面影响的函”。该函称：“此次比较试验给天津市快递行业的整体形象带来极大负面影响。”面对来自管理部门的压力，天津市消协针对其标榜的“全国消费者满意度调查天津排名靠前”的说法，在全市开展了快递行业消费者满意度调查，结果再次证明快递服务难如人意。天津市消协在对外发布调查结果的同时，致函该市邮政管理局，要求加强行业监管。

分析

打破无标准可依局面

众所周知，比较试验是《消费者权益保护法》赋予消费者协会的首项公益性职责，是指对同一类型的不同产品或服务通过标准的实验方法进行检测，并将检测结果进行比较，然后将比较结果提供给消费者，促进消费者更好地享有知情权和自主选择权的一项工作。

实物商品的比较试验司空见惯，但各地消协进行服务的比较试验较少。相对于实物商品来说，服务领域比较试验没有相关标准为依据，因此具有很大的特殊性，也致使服务领域比较试验工作难度较大，致使执法机关或者消费者组织缺乏对服务领域的监督手段。国家标准《消费品和有关服务的比较试验 总则(GB/T16759-2008)》规定，如果没有相关标准，可以采用客观的并能给出有意义、可再现结果的试验方法。

不能因为没有标准就不做比较试验，要打破标准缺位给比较试验工作造成的瓶颈效应。本次快递服务比较试验按照“试验方法必须是客观的，并能给出有意义的可再现的结果”的要求，委托天津财经大学商学院借鉴相关规范标准提出检测方法和比较标准，并提请专家和消费者代表组成的测评专家组论证通过，发布《快递服务比较试验实施规则》，作为本次快递服务比较试验的规则。这是天津市消协的一次大胆尝试。

此次比较试验也是继天津市消协不久前进行4K平板电视商品比较试验后，第二次在没有相关标准做依据的情况下，委托相关机构论证制定专项比较试验实施规则，进行的一次比较试验。

至此，天津市消协走出了一条在无标准可依情况下实施商品及服务领域比较试验的创新之路，做出了真正意义上的服务业比较试验。依法依规制订实验规则并开展比较试验，也破解了我国标准缺失、滞后带来的比较试验瓶颈问题，进一步拓宽比较试验的范围，更好地为消费者服务，切实维护消费者合法权益。天津市消协在这方面做出了积极探索和尝试，值得其他消协组织借鉴和推广。

建言

北京市兆中律师事务所执行主任 朱士利：

填补抽检领域空白

对于有标准的商品，行政部门的抽检会给予消费者很好的指导，比较试验如果继续按照标准来做，未免降低了实际意义。在新产品层出不穷的情况下，对没有标准的商品或项目进行比较试验，会对抽检的空白领域做出补充，给消费者充分的消费指导。

消协组织开展比较试验主要是对不同品牌商品和服务的品质、性能进行客观比较。有标准规定的，可以根据标准规定进行比较;没有标准的，可以通过制定比较试验的规则来进行比较。把测试结果原原本本地提供给消费者，供其参考，不判定其合格不合格，这是比较试验的原则。对非标项目进行比较，还原了比较试验比行政抽检更加灵活的属性。

天津市和平区消费纠纷法律援助顾问 张方：

非标项目更受关注

三年来，天津消协共完成了文胸、儿童护肤品、葡萄酒、T恤衫、不粘锅、电饭煲、男式内裤、甲级防盗门、电动自行车等十几个比较试验项目。涉及非标项目比较试验，更能引发关注，百度搜索“4K电视比较试验”，结果显示网页条数多达42万条;搜索“快递服务比较试验”，显示网页条数多达73万条;中央电视台《每周质量报道》对“不粘锅、速干衣、甲级防盗门比较试验”进行通篇专题报道;“蔬菜比较试验”引起国务院有关领导的关注;“文胸比较试验”在全国两会期间位列新华社全国舆情监测第十名。

天津消协通过稳妥、有效的创新，在去行政化和还原其本来属性方面做了大量有益的探索，试验商品不备样、没有标准制定标准做比较、专家论证比较试验项目合理性、全程进行公证等多项创新填补了国内空白，既最大限度地避免了比较试验的外界因素干扰，又保证了科学严谨性，有力拓展了消协的社会影响力。