青岛英派斯创建于1991年，是中国体育用品联合会常务理事单位和中国文教体育用品协会副理事长单位。经过20多年发展，率先构筑了从健身器材的设计研发、生产销售，到经营连锁健身俱乐部、提供健身培训和健康管理服务的全产业链模式。英派斯下辖多家子、分公司，销售网点和连锁健身俱乐部遍布全国，已成为国内最具规模的健康产业集团。2011年，英派斯引入产业投资者，顺利完成并购和重组，成为中外合资企业。产业投资者的引入极大地增强了公司实力、完善了科学规范的公司治理结构、制定了开发中国市场的转型战略。英派斯在未来两年内将实现资本市场的突破，力争成为全国第一家真正意义上的体育器材及装备制造上市公司，以实现更大跨度的飞跃。

　　英派斯自创建以来，在行业内保持了较高知名度和美誉度，率先获得“中国名牌”、“全国AAA级信用企业”、“全国实施卓越绩效模式先进企业”等荣誉。英派斯还连续多年获得全国用户满意产品奖，是十运会、十一运会、亚冬会、全运会指定供应商，2010年第16届亚运会独家供应商，2011年被评为体育用品行业10强企业，2012获得国家火炬计划高新技术企业称号。

　　英派斯的技术研发力量雄厚，产品的设计研发和生产技术创新一直与国际水平接轨。公司先后与国家体科所、中国海洋大学、浙江大学等知名院校开展产学研合作，被认定为山东省技术中心、国家火炬计划重点高新技术企业、科技部认定新型健身器材产业技术创新战略联盟核心成员。英派斯与多家世界顶尖健身器材公司结成战略合作伙伴，在台湾、美国、西班牙建立了海外研发合作机构，致力于健身器材新材料，新工艺的开发与研究。英派斯和中国海洋大学共同开发的帆板摇帆模拟训练测试系统于2004年全部研制完成并交付国家队使用，该系统功能达到了帆板训练、测试器材的国际先进水平，大幅提高我国帆板运动员的摇帆能力，为中国代表团在2008年奥运会青岛奥帆赛上获得帆板运动史上第一块奥运金牌做出了关键性的贡献。至今，英派斯已获得300余项专利，行业内居首，在中国知识产权竞争力100强评选中名列16位。

　　英派斯还是国家体育行业标准的主要起草者，目前已经参与15项健身器材国家标准和行业标准的制定，是国家体育总局标准化技术委员会副理事长单位和中国轻工业联合会标准化委员会理事单位。英派斯健身器作为中国健身器材行业首家名牌质量跟踪产品，连续多年荣膺中国体育用品博览会健身器材类金奖。1998年英派斯公司获英国雅斯利公司、瑞士SGS公司ISO9002国际权威质量认证。2001年又通过了ISO9001:2000标准国际质量管理体系认证。进入2004年，英派斯又率先在国内通过瑞士通用集团(SGS)ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系权威认证。继通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三合一体系认证以来，后来又通过了ISO10015——培训体系的国际认证，成为行业内唯一通过“四合一”体系认证的企业。

　　英派斯致力于成为国民健康解决方案的提供者和服务商，公司以先进制造为产业基础、以自主创新为内在动力、以健康服务为发展前景，是国内首家既有体育装备先进制造，又在全国连锁健身俱乐部方面成功拓展的龙头企业。英派斯人秉承“发展体育运动、增强人民体质”的历史使命，积极推行“强国必须强体”的国家战略，力争让“英派斯成就健康之道”成为国民追求健康、幸福、尊严的首选!

　　在激烈的市场竞争中，特别是在面临国际金融危机的形势下，企业能否立于不败之地，并战胜金融危机对企业的冲击，关键取决于企业的产品质量是否具有市场竞争力，是否赢得用户的好评。产品有竞争力是企业生存之本，产品质量是企业形象的展示，更是企业参与国内、国际市场竞争的切入点和突破口。

　　近年来，公司各级领导和全体员工高度重视企业的质量管理，视质量为企业的生命，自始至终把产品质量、管理质量，作为企业发展的头等大事，依靠科技进步和技术创新，狠抓质量管理，走上了持续、健康、快速发展的轨道。

　　公司严格实行“三定”，即“定员、定岗、定责”;全面实行“三全”管理，即“全员、全方位、全过程”的质量管理机制。并按照ISO9001标准要求，结合企业实际，制定了质量管理手册，手册对合同签订、产品设计研发、原材料采购、物资管理、仓库管理、生产过程、检验、包装、发货及售后服务等均作了规范化、标准化的严格规定。

　　一、产品设计研发环节

　　公司目前为国家火炬计划重点高新技术企业，拥有省级技术中心一个，专家工作站一个，工程技术研究中心一个，拥有雄厚的研发力量，聚集了健身器材行业的顶尖设计人员。

　　公司非常重视产品安全的评审、检测和认证工作。公司全面收集了与健身器材有关的标准，并在此基础上制定要求更加严格的企业标准，在新产品设计时就参照企业标准，样品制作完成后，检测中心严格按照企业标准进行测试，测试通过后才能进行小批量试生产。公司对设计和开发过程进行了设计，建立了清晰的流程和可测量的绩效指标，保证产品设计、开发过程被有效的实施。同时，公司重视产品认证工作，目前公司产品已经通过中国环境标志认证、NSCC认证、CE认证、GS认证、ETL认证等。通过产品安全检测和认证，有效消除了产品可能带来的公共隐患，公司成立多年来，从未受到重大的安全投诉，其中涉及质量、安全方面的指标全部符合要求。

　　严格按照开发流程进行设计，保障产品方案最优化，在此过程中，首先明确产品的设计思路，通过各种信息渠道，提出概念，设计几种可行性方案，经过设计、销售、生产、工艺、采购等部门的综合评定，确定最优的方案，最后进入实际的产品设计与研发过程，此流程要求保障产品方案的最佳合理性。

　　严格产品开发进度管制，保障内部部门和客户该产品项目的进度准时性要求，保障项目偏差率。

　　严格控制成本，使用成熟结构和生产工艺，降低新结构风险和相关项目费用消耗，降低产品成本，取得最优性价比。

　　严格产品测试，保障产品的功能齐全，性能可靠，符合客户地方标准。

　　最后是完善的技术资料，保障客户服务优质，及时，快速。

表1 设计开发过程主要的监控指标

　　二、生产环节

　　(一)原材料采购环节

　　为保证产品质量，公司从产品生产源头——原材料抓起，公司一直致力于建立与供应商和合作伙伴的战略合作关系，大力推动和促进双向交流，实现双赢。在满足质量需求的前提下实现低成本采购，建立起了一套行之有效的供应商管理模式，从价格、品质、交货期和配合度等多个方面对供方进行考核管理。

表2 供应商考核内容及方法

表3 采购控制项目表

　　公司成立了由优化科、采购科和物管科组成的采购管理系统，分别负责供应商的管理评定、物资的采购和物资的存储，有效有序地保证了公司的采购供应需求。

　　(二)产品生产制造环节

　　公司重视产品认证工作，与世界著名的认证公司莱茵、天翔等长期合作，出口欧盟的产品，对产品进行GS、TUF、ATL、UL等认证工作。同时公司与中国环境保护部环境认证中心、中国质量认证中心、北京国体世纪质量认证中心密切合作，所有的内销电器产品全部通过了CQC认证，所有的室外产品全部通过了中国环境标志认证和NSCC认证。

表4 产品质量风险检测、控制指

　　为了应对突发的产品安全事故，公司制定了《产品安全事故应急预案》，成立了产品安全事故应急处理小组，以备妥善处理产品安全事故或投诉。

　　1.主要生产过程的需求

　　公司重视对主要生产过程需求的识别和确定，在制定战略目标和行动规划之初即对该需求进行分析和识别。分析表明在生产过程中有如下需求：

　　(1)来自客户对产品价格，交期，质量不断变化的需求

　　公司始终坚持以顾客为中心，不断地了解、识别顾客需求，并将这些需求转化到产品或服务过程当中去以满足顾客，随着市场竞争的日益加剧，客户需要较好的品牌效应，足够的生产规模，更加合理的价格，更高的品质和更迅速的交货。

　　(2)公司低运行成本的需求

　　为响应国家节能减排、低碳经济的要求，公司持续推进改善降成本，减少单位产出的消耗，提高产品竞争能力。

　　(3)社会对安全、环保、职业健康的需求

　　公司依照标准体系建立自己的安全、环保、职业健康管理体系，形成程序文件和作业文件，明确要求，落实责任。

　　(4)生产过程本身对原材料、人员能力、仪器设备的需求

　　完善各环节、各工作站的SOP，明确要求，并责任相关部门监督执行。

　　2.主要生产过程的设计

　　公司主要的生产过程是制管、弯管、冲压、焊接、烤漆、装配。公司始终将生产过程的设计管理作为经营管理的关键和追求卓越的重要途径。在产品整个生产过程中，对各个环节都进行严格的质量检验，杜绝不合格零件、产品流入下一生产环节。

　　研发部负责产品投产前的设计，工艺科负责产品生产工艺的确定与保障，设备科负责工装设备的设计保障，质量管理部负责产品实现关键质量控制点的设计与监测，各生产部门负责产品生产的具体实施与自我监测，并提出改进建议。

　　3.主要生产过程的实施、控制、管理

　　产品设计完成后进入生产程序，在生产中严格执行控制管理程序。

　　4.主要生产过程的改进

　　根据《生产和服务控制程序》的规定，公司按月召开成本分析会，质量分析分析会，组织技术、生产、质检、协力厂等部门和各生产车间，分析主要生产过程各项指标的完成情况，对异常情况及时采取措施加以整改。

　　2005年开始导入TPS管理模式，更加注重充分暴露问题与解决问题，通过生产线的重新布置、七大浪费的逐步减少、准时化生产的试运作、生产看板的运用，使公司的生产改进活动日趋完善与系统，生产效率和产品质量不断提高。

　　(三)产品生产关键支持环节

　　1.技术

　　公司产品的研发全部执行相关的国际与国家标准，如欧盟安全认证、欧盟环保要求、北美UL认证标准等。在产品实物质量、生产工艺以及设计开发等方面已达到国内领先和国际先进水平，主要体现在以下几个方面：

　　(1)先进的生产技术

　　在研发设计上采用先进的电脑三维辅助设计软件SOLIDWORKS、PRO-E，以3D实体模型进行参数模拟，并利用电脑辅助工程，以有限元素分析，进行结构最佳化设计，再结合电脑辅助制作系统，模拟加工路径，提升加工精密度。技术设备与技术力量已同步于当今世界健身器材行业的最高水准。

　　(2)独特的生产工艺

　　公司不断优化生产工艺，并与信息、管理技术结合，不断探索适应公司发展需求的新型生产模式。公司采用生产模式主要有：柔性生产、准时生产、精益生产、并行工程等。

　　(3)完善的技术标准体系

　　公司根据标准化要求形成了功能协调、接口清晰的技术标准体系。主要包括以下七大类：产品标准、原材料标准、工艺标准、检验和试验方法标准、计量和测试仪器标准、包装标准和材料定额技术标准等。

　　(4)数据化的工艺控制体系

　　公司拥有专业的技术队伍及质量管理体系和工艺控制体系。采用定量上线，数字化控制，对于产品的质量及工艺过程的控制都有详细的数据记录。从根本上保证了产品质量，产品生产的全过程，都在工艺控制体系的保证之内。

　　(5)产品质量的稳定性和一致性

　　公司有一整套完整的质量管理体系，从业务、研发、采购、生产、品管等各个方面严格按照质量管理体系的要求进行操作。公司现有质量管理人员61人，其中初级、中级质量工程师18人，从计量管理、标准制定、样品实验、进料检验、过程控制到成品检验都由经验丰富的专人负责，产品质量一直非常稳定，在同行业中处于领先地位。

　　(6)设备配置

　　大型纵剪、焊管设备确保了多品种高档次产品所需的管材;多种型号数控弯管机的引进，保证了弯管品质;焊接机器人的引进、使用，即可实现CO2保护焊接，又可实现MAG焊、MIG焊的技术;自动化的喷粉设备使产品穿上了漂亮的外装;为了制作高精度的工艺装备及检具，公司引进加工中心、数控车床、线切割、等离子切割等高精度母机。

　　同时，自2007年开始推广应用APQP，制定专门的流程，重点控制产品规划、产品设计评审、样品评审、包装评审，在产品研发阶段即最大限度地解决所有潜在的问题，产品不仅可以满足市场的需求，更重要的是具有良好的工艺实现水平和适当的质量控制措施，缩短了从设计到量产的时间跨度。

　　2.设备管理

　　公司生产过程对设备管理的主要要求是：保证设备的安全稳定、经济运行，不断提高设备利用率，降低设备故障停机时间。

　　设备科是公司专职的设备管理单位，主要负责设备的资料管理、台帐管理、计划检修、专业点检维修、设备更新、设备改造以及备品备件等。设备的日常维护实行全员管理模式，各生产部设立专人，负责管理操作员的每日点检，并根据点检情况进行即时维护。

　　为监测设备管理过程绩效，制定了包括设备完好率、设备利用率、设备故障停机率、大中修计划完成率、备件库存资金控制等多项指标，并配套相应的奖惩机制。

　　由于实施了有效的措施，公司设备管理水平持续提高，到2013年底，主要生产设备完好率达到100%，主要设备利用率达到98.8%，无重大设备事故发生。

　　3.计量管理

　　计量管理过程的主要要求是：保证满足公司生产经营、提质降耗、安全环保要求;对计量器具、测量设备从策划、选配、申请、采购、检定、使用、维护、报废进行全过程有效管理，保证量值溯源到国际、国家计量基准，保证量值的准确统一。为实现公司的方针、目标，提供有效的计量服务。

　　质量管理本部是公司计量工作的职能机构，设有专职计量管理员，主要负责公司的计量器具量值准确，确保计量器具周检率、合格率均为100%、计量结果准确无误。同时参与工程项目中计量器具、测量设备配备审查，以确保在新产品投产前或提供服务前，实现所需计量器具、测量设备的合理配备。目前公司配有：三坐标测量仪、光谱分析仪、万能材料实验机、包装跌落测试机等设备360余台套，常规测量仪器和设备2060余台套，完全满足生产经营、贸易结算、安全环保等方面的要求。

　　公司在2000年12月取得了《企业质量检验机构合格证书》。并已按GB/T19022标准建立了完善的计量检测体系，取得了《计量保证确认合格证书》。

　　为了控制和改进计量过程，公司确定了计量过程主要绩效测量指标：计量器具、测量设备配备率、周期检定率、检定合格率。每月对指标的完成情况进行统计和测评。公司坚持计量专业定期审核，定期检查和评价计量过程运行情况，及时发现和纠正问题。三年来，共组织了6次内部审核，有效地促进了计量体系的运行。

表5 主要监视和测量装置结果

　　三、售后服务环节

　　(一)竭尽所能为顾客提供超值服务

　　公司为客户免费送货、免费安装，提供质保服务，每年在运输方面的费用超过2800万元，每年售后服务投入超过1000万元。

　　2005年，公司实行服务“首问负责制”，秉承“一站式服务”，减少办事环节，提高服务效率，赢得客户好评。在全国31个省会城市全部设有售后服务中心;全国多个重点地级市设有售后服务站，拥有售后服务人员512人。与合作伙伴签订售后服务协议，为每个特约服务机构派驻专职售后服务技术人员，为特约服务机构提供培训和工作指导。

　　(二)便捷的客户沟通渠道

　　为更好地建立、巩固和发展顾客关系，保证产品售后服务质量，公司多年来致力于为顾客信息查询提供方便。目前，已形成多渠道、全天候的顾客查询方式。交易接触方式主要有电邮、电话、展会、互访等，重点顾客专人负责制。顾客投诉的接触方式主要有信函、传真、800电话等。顾客还可以通过公司网站、在线客服等与公司接触，服务人员对客户的咨询都能给以满意的答复。所有的接触方式及沟通办法都形成了作业文件，有明确的要求，客户服务部每年对顾客关于查询方式的意见进行汇总、分析、评价、组织改进。

　　(三)不断强化顾客投诉管理

　　公司设专人负责投诉管理，配备了相应软、硬件设备，制定了《客户投诉处理管理办法》，用以规范顾客投诉的管理。每月一次通报顾客质量反馈，定期召开质量分析会，每月进行绩效考核，兑现责任，案例通报，有效地保证了绩效分析结果得到传达。

　　(四)顾客满意程度测量

　　1.顾客满意测量

　　公司制定了《顾客满意信息收集、利用管理程序》和《顾客满意度评价管理办法》，对顾客满意以及满意程度测量的样本设计、抽样方法、调查内容、测量频次等做了具体规定。

　　从2002年开始，公司每季度对国内顾客进行一次满意度调查，每半年进行一次顾客满意度测量。为了使测量更加科学、先进、客观，在自己测量的同时，公司自2005年开始委托清华大学中国企业研究中心市场研究室等，利用美国的ACSI模型法，进行第三方顾客满意度的测量。

　　在样本设计上，按200余家顾客总量，确定抽取样本量为170-190家。采用以用量为抽取概率的概率抽样方式，使调查结果误差不超过3%。

　　在调查内容的设计上，每年进行一次调整。观测变量由2003年的四个结构变量、14项观测变量，发展为目前的七个结构变量、44项观测变量，从而保证捕捉到有利于超越顾客期望的信息。

　　2.进行服务跟踪，及时获得可用的反馈信息

　　为获得及时、可用的顾客反馈信息，公司开展了针对市场、服务、产品的跟踪调查。公司负责按时生产、交货，通过ERP和SCM集成系统统计每个经销商每月实际进货数量，查询产品销售流程，跟踪分析顾客需求变化，合理调配资源投放结构。公司通过对客户邮寄《顾客意见征询表》、定期走访终端顾客、电话回访有抱怨的顾客等方式及时获取顾客反馈信息。研发部门依照《产品开发管理办法》，在新产品小批量试产交付后，对顾客使用情况进行全程跟踪，根据顾客对技术性能的意见，进行“试用-改进”循环，达到顾客满意。

　　四、全面质量管理实施的效果

　　(一)产品结果

　　1.产品安全性符合国家标准

　　公司产品完全符合GB17498-1998《健身器材的安全通用要求》外形和结构设计要求，对使用者或第三者身体可能造成伤害的部位，都采用特殊工艺处理，并在器材的醒目位置设置警示标志。并与中国平安财产保险股份有限公司签订了《产品责任险保险单》及《意外伤害附加险》。对所发生的人身伤害或财产损失等责任事故将在承保区域、承保范畴内最大限度的予以补偿。

　　2.产品质量指标优异、稳定

　　公司强化产品生产工艺、器材表面喷涂和产品检测，使公司产品优于竞争对手。健身路径产品通过中国环境标志认证和NSCC产品认证。

　　近年来，国家、省、市质量技术监督检验机构先后对公司产品进行了多次抽查和检验，产品外观及内在质量均合格。

　　(1)成品抽检合格率逐年提高，欠件、不良等造成的成品翻箱率逐年下降。

　　(二)顾客满意度近几年自主调查测评结果显示，顾客满意度呈逐年上升趋势。

　　质量反馈：质量反馈不单单指产品质量，而是包含与客户合作全过程的质量。顾客质量反馈逐年下降，2013年全年质量反馈24次，较2004年降低58.6%。公司持续推进精益生产，提高产品质量，降低成本，压缩制程周期。

　　公司严格执行和贯彻质量体系标准和要求，凭借优质的产品和服务，公司信誉与日俱增，深受用户青睐，许多用户纷纷与公司建立购销关系，社会效益和经济效益双双喜获丰收，经济效益年年增长，多次受到政府有关部门的称赞和好评。随着企业的不断发展，公司将进一步加大质量管理工作的力度，使质量管理的规范化、标准化、制度化更好地落实到各个部门、每个员工、每个岗位，切实做到“横向到边，纵向到底”，为区域经济发展和青岛的经济建设作出新的更大贡献!

　　公司自成立以来，始终坚持“源于体育，回报社会”，一直不遗余力地支持中国公益事业特别是支持全民体育健身事业的发展，把增强全民体质、发展全民健身、关爱教育、安危扶难当成自己义不容辞的责任。公司高层领导身体力行，亲自参与策划、开展公益活动，进行公益支持。每年确定重点支持领域、方向和资金投入，并在每年的总裁目标书中加以列示，明确责任人，年底考评落实公益绩效。

　　公司自1995年起每个月向希望工程办公室捐款，向山西大同煤矿职工子弟学校、临朐县第三职业高中、莱芜市职业中专捐资助学，设立助学基金和奖学金。为公司赢得了良好的群众口碑和社会效应。

　　公司多次为社区、城镇农村、驻军基地等赞助健身器材，与92212部队等结为共建单位，积极发展全民健身，为增强国民体质、加强国防力量的建设不遗余力的奉献自己的力量。

　　公司还设有爱国慈善基金会，长年资助贫困地区，进行文教事业投入，充分体现了公司“健康、收益、分享”的核心价值观。统计表明自公司成立以来累计赞助各类群众性体育活动，赞助国家网球队等专业队和国家体育、教育事业超过2.5亿元，先后成为中国奥委会标志特性企业、十运会独家供应商、亚冬会健身器材类唯一指定赞助商、十一运独家供应商(健身器材类)，得到了国家体育总局的表扬和感谢。公司是青岛奥帆基地长期合作伙伴，旗下健身俱乐部为奥运代表团海上项目训练队指定训练场所;公司还是青岛市体育局战略合作伙伴，每年为青岛市大型群体项目提供赞助。