一、以质取胜的经营战略

　　没有最好，只有更好。不断完善，追求卓越。

　　用心选料，细心作业，爱心服务。

　　华鹤集团始终秉承企业质量文化，全心全意设计、制造、安装、服务于市场和终端客户，满足质量和服务要求。要求一切以市场需求为导向，推进企业质量精细化管理实行“自检、互检、专检;首检、巡检、终检”两套三检制度，确保产品合格出厂。

　　(一)大力强化质量意识，建立全员共同的质量价值

　　华鹤集团努力造就一支质量意识强、自觉维护企业质量信誉的职工队伍，以保持长期稳定地生产用户满意的产品。要提高全员的质量意识，必须转变观念，由“要我干”变成“我要干”，由个体意识变成群体意识，实施“以人为本”的管理。同时要强化市场观念、竞争观念、参与意识、问题意识和改善、创新意识。在加强质量意识教育和培养方面，企业着重进行市场经济理论和市场竞争规律的教育、符合性质量和适用性质量区别的教育。

　　(二)高度重视质量建设

　　当今的竞争趋势已经不是单靠个人在质量上的努力所能决定的，而是要有一种环境。企业的各级领导，特别是高层领导，应高度重视质量建设，华鹤集团企业的高层领导者，不断学习和导入先进的经营理念，提出要求和目标，为员工提供培训机会，使全员深刻理解质量文化的内涵，协调并帮助解决工作中的问题和困难进而创造辉煌的业绩。

　　(三)以质求生，以质求胜

　　华鹤集团牢固树立“质量第一、用户至上”的思想，逐步形成人人“关心质量、诚实守信、追求卓越、创造完美、服务社会”以及“生产优质品光荣、生产劣质品可耻”的社会风尚，以适应经济发展和人民生活水平的提高。

　　以质求生，以质求胜，质量是一个永恒不变的主题。企业的振兴，首先靠企业的觉醒：卓越的质量文化，是企业和社会发展的关键。面对激烈的竞争和广阔的市场空间。以质取胜，走质量效益型道路是企业生存和发展的必然选择。在实践中我们不断探索和创新，持续改进，努力塑造良好的企业质量文化，使企业处于竞争的优势，不断发展壮大。

　　二、公司市场的战略发展和自身优势

　　公司对市场进行广泛的调查和分析，结合家居行业的特征、现状和发展趋势，对市场进行定位和细分，并捕捉和挖掘顾客需求，拓展和调整目标市场。

　　公司以增强顾客满意为目的，通过建立和实施管理体系，确保顾客的要求得到确定并予以满足。在营销渠道方面，主要有：

　　店面零售

　　全国一、二、三级城市都有覆盖网络，目前，在全国的180个城市，拥有500多家店面的营销网络。

　　精装配套

　　在北京、上海、天津、深圳、大连等城市已与招商、松下亿达、奥泰等各大房地产商在精装配套方面建立了合作伙伴关系。

　　对外出口

　　华鹤产品长期出口欧洲、美洲、日本等国家和地区，是国外高档装修市场的首选产品。已和世界500强之一的法国欧尚集团旗下的乐华梅兰及日本大林组、鹿岛建设、竹中建设等前五大建筑公司形成了长期的战略合作伙伴关系。

　　建立顾客建交通道，发掘潜在顾客，开拓新客户

　　营销管理中心使用各种途径和方法与潜在顾客建立联系，达成初步意向后再通过预约、接触和沟通，最终建立顾客关系。

　　与顾客建立长期合作关系

　　公司通过各种渠道了解顾客的需求、经营状况及发展前景，对一些战略顾客、重点顾客建立长期战略合作关系，每年安排公司高层领导进行走访，听取这些重点顾客的声音，从而增加顾客的信任、培养顾客的忠诚度，把顾客从一般的业务关系提高到战略合作关系。

　　巩固顾客关系

　　在与顾客的交往中，公司采取多种措施，建立、发展和巩固与顾客的关系，并培养其忠诚度。此外，公司还通过建立顾客档案，确定联系人，能根据联系人的调动，跟踪联系，从而建立新的关系。公司还通过专业展会、家居年会等信息平台，向顾客介绍公司及产品，从而建立潜在关系。

　　三、产品的知名度

　　华鹤集团成立于1956年，已经成为中国家居市场领先的生产商与销售商，装备技术国内一流、生产规模领先全国、品牌影响深入人心，华鹤已经发展成为家居行业当之无愧的龙头企业和领导品牌。50多年来，华鹤集团一直将产品质量和品牌建设作为企业发展的生命线，努力为广大消费者提供优质的产品和服务。目前，华鹤集团拥有家具、木门、衣柜三大品类、九大系列、上千种产品。先后面向市场推出“荣廷-欧式现代”、“凯撒罗-欧式古典”、“米兰纳”系列木门产品，和“简单生活”、“泊雅家”、“雅典•家”等系列家具产品，以及华鹤衣柜系列产品，并以良好的产品品质、强大的品牌影响、完善的客户服务、一流的环保指标受到国内外消费者的支持和信赖。

近五年获得国家、省部级以上表彰奖励情况

　　四、以顾客为中心的结果

　　顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势

　　在竞争激烈的社会中，顾客对服务质量要求更高了，企业要想站稳脚，光靠硬件是远远不够的，服务质量作为一种软实力，更能体现一个大企业的水准，更能得到顾客朋友们的青睐。近三年顾客满意度调查结果为：2009年：93.25%;2010年：94.5%;2011年：95%。

　　顾客满意度调查指标体系

　　顾客满意度调查指标体系包括商品款式、商品功能、商品质量、广告与公关的印象、卖场环境、导购员服务、售后送货服务、售后安装维修服务，调查表中的项目和加权系数可根据调查对象的不同而进行适当调整，做到因不同的顾客而异。

　　顾客满意度调查方法主要包括传真和现场问卷调查、书函调查、电话调查、顾客走访调查、顾客抱怨与投诉的处理及反馈调查、召开年会时的顾客技术交流会调查、顾客来访现场审核调查等。

　　通过顾客满意度调查的信息，改进公司各项工作

　　公司通过对顾客满意度调查结果、顾客投诉意见、退货索赔情况、顾客服务报告、各媒体信息等的综合分析，针对顾客意见实施整改。针对顾客反馈、投诉的产品和服务，制定专门措施，进行调查、跟踪、确认，制定改进方法或对策，将结果反馈顾客，以消除不满或提升满意度。针对调查中满意度较低的项目和顾客建议，制定、实施管理改进措施，比较效果，并开始新一轮的满意度测评活动。如当顾客满意度下降或某些评估项目(包括评估小项)得分很低，且顾客又无明确要求时，由质量管理部通知相关单位采取改进、纠正和预防措施，具体按公司质量管理体系的《纠正措施和预防措施控制程序》执行。当顾客有明确的投诉或建议时，由销售管理部具体按《顾客产品质量投诉改进操作程序》执行，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。公司还将顾客反馈的各种问题进行分类汇总，注明原因及解决方法，建立数据库，实现各子公司信息共享。

　　跟踪产品和服务的质量，获得及时和可用的反馈信息

　　华鹤集团在为广大顾客提供热情周到服务的过程中，逐步建立和完善了“全新互动式服务体系”和“专业化服务队伍”的服务理念。在售前阶段，华鹤推出“顾问式导购”服务，为顾客提供增值家居环境设计咨询服务;售中阶段，由设计师和工程技术人员为顾客提供免费设计、现场测量服务，同时与顾客签定正式购销合同;售后阶段，提供送货、安装、监理服务，并通过定期回访制度，主动及时解决顾客的问题，帮助顾客实现对家的梦想。

　　一、质量第一的经营意识

　　华鹤集团一直以来秉承“老老实实做人，踏踏实实做事”的经营理念，在质量诚信方面主要做好以下工作：

　　(一)首批加入行业自律公约发起单位

　　面对全社会进行“质量、服务双承诺”。明确质量、服务的宗旨、服务内容、在集团官网上公布热线服务电话，解决终端客户的各类服务需求。

　　(二)商店建立与服务构想

　　1998年在业内首先提出华鹤直营和专卖店服务中心的服务模式，落地解决顾客的整体服务需求。

　　(三)加强内部管理

　　打造质量诚信队伍为了强化企业质量诚信意识，加强企业质量诚信教育，落实三级质量诚信教育培训制度，提高整体质量诚信素质。

　　1.人力资源部负责公司所有各部门的一级质量诚信教育培训，为公司所有质量诚信教育培训的归口部门。

　　2.生产部为制造下属各部的二级质量诚信教育归口部门，负责所有各部门的培训。

　　3.各车间负责人为各车间班组长及员工的三级质量教育培训。

　　(1)凡在岗的专职检验人员和计量人员，必须经过上岗培训，由部门经理和有关部门负责培训和考试，经考试和考核合格者，上报总经理批准，人力进行了资源备案，比如计量人员或检验关键岗位人员必要时也可进行委外培训，取得相应资格证，确保持证上岗。

　　(2)公司每年定期举行培训教育，一级培训不低于4次;二级培训不低于4次;三级培训不低于6次。

　　二、质量管理与质量责任体系建设

　　华鹤集团依据引用标准同时，结合公司的实际建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并予以持续改进。

　　(一)识别管理体系所需要的过程，编制相应的程序文件和相关支持性文件;

　　(二)确定这些过程之间的顺序和相互作用及接口关系，为确保这些过程的有效运行并受到控制，确定所需的准则和方法;

　　(三)及时获得必要的资源和信息，以支持这些过程有效运行，并对这些过程实施监视;

　　(四)对这些过程进行监视、测量和分析，并通过必要的措施，以实现所策划的结果，并进行持续改进;

　　(五)本组织外包过程为成品运输，公司应对运输过程进行管理和控制;

　　(六)公司管理体系所需的过程包括：管理活动、资源提供、与产品实现和测量有关的过程。

　　(七)公司的管理体系文件遵照引用标准并结合公司实际进行编制，管理体系文件包括：

　　1.形成文件的质量和环境管理方针和目标;

　　2.标准所要求的程序文件;

　　3.为确保过程的有效策划、运行和控制所编制的相关支持性文件，以及为支持程序文件的设计开发、生产、安装、服务、环境管理有关的技术文件及规章制度、管理办法等;

　　(八)文件控制

　　公司按照引用标准对文件控制的要求，应对建立的管理体系文件进行有效的管理，确保文件的形成、批准、发放、使用、更改、更改后的批准发放以及更改与现行修订状态得到识别等处于受控状态，包括外来文件的识别与分发的控制，并确保在使用场所得到的文件版本是适用的。

　　1.集团公司总经理办公室负责集团管理文件控制的归口管理;

　　2.管理部负责各自子公司管理文件控制的归口管理;

　　3.技术部负责各自子公司技术文件控制的归口管理;

　　4.设备动力部负责各自子公司环境管理文件控制的归口管理;

　　5.各部门负责本部门使用文件的管理;

　　6.归口管理部门负责程序文件的管理，以及外来文件的识别、控制与分发。

　　(九)记录控制

　　对管理体系的有效运行及对产品和服务、环境管理符合要求提供客观证据。

　　1.子公司质量管理部负责子公司质量记录控制的归口管理;

　　2.集团公司质量管理部负责内部审核、管理评审记录控制的归口管理;

　　3.各部门负责本部门记录的管理。

　　(十)法律、法规及其他要求，包括合规性评价

　　为了确定适用于公司活动、产品和服务中环境因素的法律、法规以及其他应遵守的要求，并建立获得这些法律、法规、要求及变更信息的渠道，将其及时传达给管理层及员工组织实施并定期评价，对适用法律法规及其他要求的遵守情况，对评价结果保持记录。

　　1.获取：公司根据国家法律、法规目录通过有效渠道获取与环境有关的法律、法规及其他要求;

　　2.识别、评审，确认适用性：设备动力部对获取的法律、法规进行识别、评审、审批其适用性，对公司应执行的法律法规建立目录;

　　3.更新：设备动力部应及时获取法律、法规变更信息并进行、确认评审;

　　4.传递及培训、实施：设备动力部负责法律、法规文件的分发、变更信息传递，并组织学习、培训和实施;

　　5.合规性评价：设备动力部应定期评价公司对适用法律法规及其他要求的遵守情况，对评价结果保持记录。

　　三、技术上的优势

　　作为国内家居行业的龙头企业，多年来华鹤集团一直在规模、技术、市场等方面处于领先地位。2008年5月经黑龙江省经济委员会批准，授予华鹤集团技术中心为“省级技术中心”称号。

　　(一)先进的技术水平

　　华鹤集团下辖四个生产子公司，即华鹤集团金鹤门业发展有限公司，华鹤集团华鹤家俱有限责任公司，北京华鹤木业有限公司和华鹤集团齐齐哈尔橱具有限公司。公司总占地面积35万平方米，2006年新建的出口涂饰车间和内销涂饰车间，总计作业面积11000多平方米，拥有先进的喷涂设备、除尘系统(无尘砂磨)及干燥系统，为更好的保质、保量地完成出口产品加工提供的最有力保障。公司拥有从德国、意大利等国家引进的具有当今世界先进水平的实木复合门、饰面装饰门、门套生产线，总计拥有各类先进设备600余台(套)。2010年，华鹤集团启动了节能阻燃项目，该项目占地约15万平方米，设备投资近2.5亿元。

　　华鹤集团坚持技术引进与自主创新相结合的原则，率先从德国、意大利、日本等国引进了具有当今世界先进水平的实木家具、板式家具、餐台桌椅、木门、橱柜全套专业化生产线及工艺技术，并坚持高度重视技术的消化、吸收与转化工作。华鹤现已拥有国家级专利42项，目前华鹤集团投资近5.5亿元的节能阻燃木门项目即将正式投产，该项目占地15万平方米，全套进口德国、意大利国际最先进的数字化加工设备，年产木门可达30万樘，木窗17万平方米，阳光房200户。

数字生产线的主要生产设备

技术中心研发试验装备和检测仪器列表

　　(二)公司的技术发展规划

　　公司作为家居行业的龙头企业，公司依托省级企业技术中心的平台，凭借多年对家居生产技术产品的潜心研究，在产品的差别化研究方面一直走在国内前列，多项科研成果和技术产品填补国内空白，并拥有自主知识产权，公司对技术、装备、产品的研究和开发，瞄准世界当代先进技术和高质量高性能产品的市场需求，使企业的技术开发水平在国内领先的基础上逐渐实现国际先进。

　　四、质量方面的进步

　　(一)以ISO9001质量管理体系为抓手，精心打造“中国品质”

　　我们认识到，重视可靠性管理是企业追求超一流品质的切入点。因此，我们把全面质量管理的重点由生产制造过程，拓展到从顾客需求识别到产品售后服务整个产品生命周期。从建立可靠性目标入手，全面推行稳健设计、防错设计等可靠性设计方法，以“任何缺陷都是可以预防的”零缺陷管理理念为指导，精心打造企业产品的“中国品质”。

　　目前，与德国专家从技术和管理角度合作的“自动化数字控制工厂”项目已经启动，公司亲自参与并推动项目的进程。该项目完成后，将解决困扰我国家具、木门生产制造行业多年来单件产品追溯性不强、制造过程难以自动化、加工精度可靠性差的难题。目前，我们华鹤集团木门、实木窗、阳光房新产品及专利的技术质量水平已达到国际通用最高质量水平，为全行业所瞩目。

　　(二)创新管理“全面认证”，从引进到集成创新的系统整合

　　近年来，随着全球化竞争，诸多质量管理理念、管理方法涌入国门，我们在紧紧把握世界质量理论和方法的发展趋势同时，始终坚持在采用质量管理方法时，也要像技术改造一样，引进、消化、吸收，把自己纳入全球产业链中进行创新，形成自己的核心竞争力，即质量技术化。

　　平衡积分卡绩效管理下的质量经营已成为我们华鹤集团主动占领市场的利器。现在，我们又成功进入法国欧尚集团(世界500强)日本五大建筑公司A级供应商名录。从企业内的质量管理到世界级的质量竞争，再到打造自主品牌;从提升质量观念到强化质量责任，再到构建华鹤集团“到2015年成为中国家居市场最佳品牌”的企业愿景。我们相信：惟有责任方能铸就质量诚信意识，只有不断创新才可实现企业的可持续发展

　　一、践行社会责任　推进可持续发展

　　积极履行社会责任是企业实现可持续发展的必然选择。作为一种社会经济组织，企业只有得到社会的认可与接纳，才能在与社会进行持续的资源交换中保持旺盛生命力，不断发展壮大。企业积极履行社会责任，不能停留在口号上，而必须体现在行动中，落实到企业发展的各方面。

　　抓产业项目是落实科学发展观，转变经济增长方式、调整产业结构的具体体现;是增强经济发展内力，实现可持续发展的重要支撑;是从根本上拉动就业、改善民生的保障。华鹤集团节能阻燃木门项目位于齐齐哈尔市铁锋区鹤城科技产业园区内，项目由华鹤集团金鹤门业发展有限公司投资5.2亿元，新建15万平方米生产车间及附属设施，建成后预计年可生产木门30万樘、木窗17万平方米，年可实现销售收入8亿元，税金5500万元，提供就业岗位1000个，为实现哈大齐工业走廊的快速崛起和黑龙江省经济社会更好更快发展贡献力量。

　　华鹤集团顺应社会呼唤，参与和开展公益慈善活动，积极参与到救灾、扶贫中。1998年，嫩江发生了有史以来的特大洪水。受灾人数之众，历时之长，世所罕见，华鹤集团董事长吴雪松亲自上阵带领华鹤全体职工抗洪抢险，共计捐款捐物80余万元，谱写了一曲气吞山河的抗洪壮歌。

　　2008年5月12日四川地区发生汶川地震牵动华夏儿女的心，“一方有难、八方支援”是中华民族的优良传统，集团公司董事长吴雪松立即号召集团公司及各子公司全体员工以及全国各专卖店，为灾区捐款捐物共计60余万元，献出自己的爱心，贡献自己的力量;“灾害无情、人有情”希望通过自己的微薄之力，为灾区人们送去抚慰支援抗震救灾工作，帮助灾区人民群众渡过难关、重建家园。

　　2011年3月29日，一场以“华美托起白血病患儿生命的希望”为主题的捐款活动在华鹤集团华美家居广场举行，共计捐款8万余元。

　　企业是履行社会责任的旗帜，必须全面贯彻资源和财富取之于社会、用之于大众、服务于全民的发展理念，始终坚持积极履行社会责任。华鹤深刻认识到，没有党的坚强领导，没有社会各界的大力支持和帮助，就没有自己今天的成绩;必须把积极履行社会责任放在企业发展战略的重要位置，贯穿到企业发展的全过程，体现到企业建设的各方面。

　　二、引领行业进步，重视技术创新

　　为了规范木质门的生产与流通，提高木质门产品质量，保证其正常的使用功能与推进市场交易，中华人民共和国国家发展和改革委员会于2006年面向中国木门行业发布并实施《WB/T1024-2006木质门》行业标准，其具有较强的权威性。华鹤集团金鹤门业发展有限公司作为主要的起草单位参与制定该行业标准。

　　2008年5月经黑龙江省经济委员会批准，授予华鹤集团技术中心为“省级技术中心”称号，实现了华鹤人自主创新，自主研发，提升企业核心竞争力的目标;公司多年来始终坚持诚信经营的方针，黑龙江省质量技术监督局、齐齐哈尔市质量技术监督局，对公司的产品及材料进行检查，甲醛、重金属含量等指标，均低于国家有毒有害物质限量的要求，企业年销售额逐年递增，连续4年无重大消费者投诉事件发生，且产品质量上乘。

　　华鹤集团有限公司重视技术创新工作的开展，与国内外专业木门设计师和东北林业大学、南京林业大学等高校长期合作，共同促进产品开发和制造工艺的创新，并通过自主研发经国家知识产权局备案，取得了产品实用新型专利2项，产品外观造形专利26项。并与杭州豪鼎木业公司和广东雅洁锁具五金有限公司等上、下游产业配套企业通力合作，开发利用了EV科技木、ABS木塑等材料，开发了仿古工艺的系列锁具，在行业内开了先河，为行业的发展作出了有益探索。近年来集团公司投入1000余万元组建技术中心，并加大基础建设，从信息化、实验装备和人员素质等到方面全面提升产品研发和试验能力，达到了国内同行业领先水平，并于2008年被认定为省级企业技术中心。这极大推动了企业技术创新能力的提高，为企业可持续发展奠定了技术基础。

　　华鹤集团有限公司注重产品的自主研发和设计，每年进行两次的产品开发活动，还包括对原有产品根据市场需求变化进行调整完善。同时派出研发技术人员参加国内外的建筑材料展会和专业木门展会，把握市场动态和新材料，新工艺，新设备应用走向，设计开发新产品，不断的求变求新。通过十几年不懈努力，形成了经典木门系列，凯撒罗欧式、美式系列和米兰纳现代平板系列3个主导系列，共计25个子系列178个款式的木门系列产品。极大地满足了不同消费层次不同欣赏理念的消费者需求，形成了以华鹤为代表的北派木门设计和工艺加工风格，得到了业界的赞扬和肯定，为中国木门行业的健康发展做出了有益探索。

　　三、践行绿色发展　引领行业转型升级

　　华鹤木门，在继获得“中国绿色材料认证”、“2008年北京奥运会工程材料认证”、“中国建筑材料产品质量认证”等众多环保认证后，再次经国家权威行业协会“中国建筑装饰装修材料协会”审核通过，被认定为“中国绿色、环保、节能建材产品”。荣誉的获得与华鹤长期以来坚持绿色环保理念，倡导低碳节能，对消费者负责，让消费者放心的企业理念密切相关。华鹤木门在企业管理中，始终把环保指标放在第一位，在生产的所有环节和原材料采购上，坚持最严格的环保标准，为消费者生产绿色环保产品。华鹤木门在生产过程中，还注意节能环保指标，提高生产效率，节约社会能源，以实际行动响应国家可持续发展号召，在同行业内效率和能耗指标达到国内先进水平，并在产品质量上领先同行。

　　2011年，华鹤集团金鹤门业发展有限公司申报的“华鹤木门‘凯撒罗’系列外观和实用新型创新设计”项目荣获2011中国林业产业创新奖。该奖项是贯彻和落实国家五部委联合发布的《林业产业振兴规划》和林业产业“十二五”规划的重要举措，是中国木门行业重要的技术创新类评选活动。华鹤集团高度重视本次评选活动的申报工作。华鹤集团董事长吴雪松对申报工作做了重要的批示，并要求精心组织、认真申报。经过精心的选择，“华鹤木门‘凯撒罗’系列外观和实用新型创新设计”项目脱颖而出，成为华鹤集团此次申报的对象。

　　华鹤木门“凯撒罗”系列是华鹤联合国际设计团队研发的原创木门作品，也是中国木门行业中的高端典范产品。2008年，华鹤木门“凯撒罗”系列获得黑龙江省科技厅科学技术新成果证书，在全面建设小康社会中，为促进科技进步，加快创新型省份建设做出贡献。同年，华鹤木门“凯撒罗”系列还荣获中国原创木门大赛金奖，大大提升了中国木门行业的设计水平，为木门行业的创新发展做出了重要贡献。

　　2010年4月，在北京举办的中国门业高峰论坛上，中国林产工业协会曾经对全社会发布了“中国木质门行业自律公约”。华鹤集团董事长吴雪松宣读“中国木质门自律公约”纲要，其中就特别提到“保护森林资源，鼓励木质门生产企业走造林加工一体化道路，选择优良品种，积极营造原材料基地林、保证原材料供应，使青山常在，永续利用，可持续发展。”“加快技术改造，提供技术创新，节能降耗，在提供绿色产品的同时，提倡低碳、绿色生产，共同保护环境。”等重要内容。国字号协会的郑重宣言也预示着低碳环保已经由行业上升至国家层面。

　　2011年3月中国木门十年行编委会为了感谢十年来华鹤集团金鹤门业发展有限公司对中国木门行业发展的大力支持，已将公司的突出贡献和特色经营收编载入《征程》文献一书。木门行业相对于家具、地板、陶瓷、卫浴等家居建材领域，还处于初期的发展阶段，在快速发展的同时，也存在诸多的问题。比如，市场混乱、恶性竞争、误导消费者侵害消费者合法权益等诸多问题。在这里希望广大木门企业视质量为企业的生命线、提倡公平竞争、重视保护消费者合法权益、严格执行国家相关标准，为行业的健康快速发展做出贡献。