3月12日，中国消费者协会公布了《2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析报告》，通过对全国消协组织受理的汽车投诉数据进行统计分析，发现在投诉涉及的问题中，售后服务、合同、质量问题占主导。

家用轿车投诉最多

2017年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉20,474件，比2016年增加5,227件，增长率为34.3%。(见图1)

图1  历年汽车类投诉总量（单位：件）

全年投诉案件共受理19,348件，受理率为94.50%，其他为不受理、待受理或移转案件。受理的案件中，达成调解协议13,931件，未达成调解协议2,445件，消费者撤回投诉503件，投诉解决率68.88%，为消费者挽回经济损失1.92亿元。 (见表1)

《报告》称，2017年所有汽车产品投诉中，65.32%的投诉对象是家用轿车，占比最大，其次是汽车零部件，占比25.77%。(见图2)

图2  投诉产品类型

从2017年全年汽车投诉案件分布情况来看，下半年的投诉量相对较高，其中9月份作为汽车销售的黄金期，也是汽车相关投诉的高峰期，投诉量占全年的18.20%。(见图3)

图3  2017年汽车产品各月投诉情况

售后服务、合同、质量问题占主导

从消费者投诉性质的数据来看，汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大，分别为30.59%、22.19%、20.40%，三项问题合计占投诉总量的70%以上。

售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增加，其中，售后服务和虚假宣传问题投诉量增幅相对较大，分别增加4.01%和1.37%，消费者消费时应重点防范此类问题的发生。(见图4、图5)

图5   投诉问题性质变化情况

具体看，涉及售后服务问题的投诉主要包括：不履行三包义务;不履行售后承诺;同一质量问题多次维修;售后在三包期内收费修理等，其占售后问题比重分别为31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。(见表2)

涉及合同问题的投诉主要包括：合同违约行为;不平等格式条款;限制缔约自由等，其占合同问题比重分别为52.28%、13.30%和11.16%。(见图6)

涉及质量问题的投诉主要包括：产品性能问题;不合格商品问题;变质、损毁或灭失等问题，其占质量问题比重分别为44.94%、19.35%、10.03%。(见图7)

《报告》还称，消费者安全权、公平交易权、求偿权成经营者侵权高发区。汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，综合占比超五成。侵害消费者安全权的主要为汽车服务企业，侵害消费者公平交易权的主要为汽车销售企业。
被投诉品牌问题集中

从被投诉集中的汽车品牌看，投诉主要问题均以不履行三包义务、合同违约行为及产品性能三大问题为主，其次是不履行售后承诺和不合格商品问题。

从被投诉的问题看，主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障问题。驾驶室问题、驾驶室异味问题，导航仪问题、轮胎磨损等问题投诉量较高。

被投诉汽车品牌的问题主要涉及质量、安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传、售后服务等。

被投诉汽车品牌的主要零部件问题涉及发动机、变速箱、车门、车灯、轮胎磨损、导航、车玻璃、驾驶室、车漆、机油问题、空调、刹车、驾驶室异味等，而涉嫌欺诈、拖延提车、强制保险等问题反映也十分突出。