中国消费者协会2017年继续开展“双11”期间电商调查体验，以普通消费者的视角，实际体验“双11”期间电商平台销售商品的价格、质量、服务，并发布相关报告，为消费者拨开电商促销的迷雾。

调查体验报告公布

消费者要求退货。

作为最成功的电商造节之一，“双11”已经成为全国乃至全世界的购物盛宴，无数的消费者在这一天尽情购物消费。中国电子商务研究中心公布的数据显示，2017年“双11”期间，全网交易额达到了2539.7亿元，同比增长超45%。以天猫、京东为首的电商通过不同的销售策略和方式促使线上线下联动，从而为已经走过9年的“双11”迎来新的增长点。

中国电子商务研究中心主任曹磊表示，“双11”期间的老问题依然存在：假冒伪劣没有得到根治、价格先涨后降现象依旧普遍、“刷单”毒瘤依旧存在、物流快递爆仓。新问题不断涌现：促销规则堪比奥数、电商专供质量差等。

为了营造安全放心的网购价格环境，保护消费者的合法权益，中国消费者协会于2017年10-11月再次组织开展“双11”网购商品价格跟踪调查体验活动。11月22日，中国消费者协会公布了其对2017年“双11”网络购物商品价格的跟踪调查体验报告，报告证实，包括天猫、淘宝、京东、苏宁易购在内的16家电商平台在内，“双11”促销期间都存在虚构原价、先涨价后降价、不降反升等现象。

2018年2月7日，中国消费者协会又公布了《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》，发现海淘商品仿冒较多，非海淘商品服装质量问题相对突出，七日无理由退货情况较好。

拨开电商促销迷雾

2017年天猫“双11”交易额突破1682亿元。

从消费者角度出发。与政府部门的调查监督不同，此次调查体验是从消费者的视角出发，发挥志愿者的力量，以普通消费者的身份对“双11”期间电商平台销售商品的价格、质量、服务进行体验。价格体验方面，体验人员通过截屏等取证方式对每款商品详细记录“双11”前后价格的变化情况；质量、售后服务方面，由志愿者在电商平台上购买商品，并提出包括七天无理由退货在内的售后要求，其获得商品、体验售后服务的方式和普通消费者完全一致，从最大程度上保证了调查结果的客观、真实。

涉及的电商平台广泛。“双11”网购跟踪调查体验活动涉及16家网络购物平台，共选取了668款商品，涉及服装鞋帽、手机数码、食品特产、化妆洗护以及其他日用品等9大品类。对于海淘商品的调查体验则实际购买了93个样品，涉及37个品牌。整个调查体验还涉及价格追踪记录、七日无理由退货操作、海淘商品真假鉴定、非海淘商品质量测试以及快递面单查验等工作。

调查手段科学客观。对于价格的调查体验，体验人员在16家网络购物平台选取了标示折扣力度相对较大、销售量相对较多的668个样本，通过截屏等取证方式对每款商品详细记录了价格变化情况，证据充分而翔实。对于海淘商品真假的鉴定，则由体验人员联系品牌商标权益人或授权人，邀请其到现场，当场开箱验货，从打开快递包装到鉴定，全程拍摄视频取证，品牌商标权益人或授权人向中消协提交正式的商品鉴定结论报告。对于非海淘商品的质量鉴定，则是将101个非海淘样品送到具有相关检验资质的机构进行检测，对其质量进行测试，并查验样品标识和说明。这些体验、鉴定方式都有相应的科学依据，较为权威。

反映问题真实，引导消费。对价格的调查体验发现，129款预售商品价格行为总体表现较好，仅有4款预售价格或高出预售结束后价格，涉嫌价格违规。宣称参加“双11”促销活动的非预售商品中，不在11月11日也能以“双11”价格或更低价格购买到促销商品的比例达到78.1%，与2016年同期相比有所增加。不仅如此，一些平台和商家复杂的价格表示方式和促销规则，降低了消费者的网购消费体验。一些促销活动虚有其表，消费者难得实惠，其主要问题有：有的预售商品在预售期间定金随意改变，预售商品价格反而比11月11日更高；有的先涨价后降价、虚构“原价”，造成折扣力度大的假象，而实际并不比非活动期间价格低，甚至更高。对海淘商品的真伪鉴定结果显示，19个品牌商标的权益人或授权人对53个样品出具了鉴定结论，其中38个样品为正品，16个样品涉嫌仿冒。对非海淘商品的质量鉴定结果显示，101个样品中，19个样品存在质量问题。主要问题包括个别平台商家的服装样品纤维含量检测值与明示不符、服装样品面料色牢度不符合标准要求、婴幼儿服装样品甲醛含量超标、服装样品起毛起球指标等未达到标准要求、食品样品酸价指标或钠含量值存在问题、白酒样品塑化剂残留量超标。对没有标注“不支持七日无理由退货”的商品进行退货操作的调查体验显示，101个样本当中，有96个样本完成退货操作，显示出各平台商家较好地遵守了七日无理由退货规定。对跨境电商平台销售的海淘样本是否支持七天无理由退货情况的查验结果显示，100个海淘样本中，62个样本明确在显示页面或采购页面标识不支持七日无理由退货。

调查体验还发现，绝大多数快递公司对快递面单的隐私保护措施不够。体验人员对16家网络购物平台的206款到货商品的快递面单进行隐私保护情况统计显示，只有少数快递面单隐去了体验人员的姓名和联系方式，消费者个人隐私容易在物品递送过程中遭到泄露。

上述一系列调查结果反映出“双11”网络购物期间，一些平台和商家在消费者权益保护方面存在诸多薄弱环节，有的甚至严重损害消费者的合法权益，不利于安全放心的网络消费环境建设。

帮消费者擦亮双眼

日常消费过程中，消费者普遍存在消费信息不对称、缺乏自我保护意识和能力，这就给了不诚信的经营者可乘之机。而网络购物由于其自身的特点，在信息不对称方面更是突出。每年“双11”购物盛宴之后，随之而来的往往是大量的投诉、退货、纠纷。

作为消费者组织，做好商品与服务的监督、维护消费者的合法权益、督促有关企业或商家履行承诺、营造良好消费环境，是其公益性职责。

此次针对“双11”电商的价格、质量、服务体验式调查就是开展监督的重要形式。与政府部门的监督不同，消协组织的体验调查依靠广大消费者进行，消费者在日常消费中，天天接触商品和服务，对各种商品和服务质量的好坏，有着最直观的感受和了解，作出的评价更实际，更接地气。因此，建立在众多消费者广泛监督基础上的调查监督，就具有实践性、权威性的特点。

这种体验式调查监督还具有创新的特点和公平公正的作用。消协组织属于社会监督性质的组织，在履行监督权利时，可更加灵活，如结合网络消费的特点，开展相应的监督调查活动等。另外，作为第三方，消协组织的调查监督也坚持公平、公正、公开的原则，从而使它可以充分发挥调查监督的作用，为营造良好的消费环境创造了有利条件。

从效果来看，中消协每次的“双11”电商价格、质量、服务体验式调查报告发布后，都会引发较大的社会反响，不仅为消费者提供了真实可靠的信息作为指导，引导消费者更科学合理的消费，也为行政部门的政策、法律制定，企业改进自身服务提供了重要的依据和决策参考。事实证明，这是一种行之有效，受到包括消费者、行政部门、企业欢迎的监督形式。