在上一个3·15年度，中国消费者协会和各地消协组织积极履行职责，围绕“网络诚信 消费无忧”消费维权年主题的各项工作要求，创新消费维权机制和手段，为保护消费者合法权益、营造放心消费环境、促进社会和谐做了大量富有成效的工作，进一步提高消协组织消费维权工作能力、社会公信力和对外影响力，得到社会各界和消费者的充分肯定和广泛好评。

参与立法立标更有成效

中消协以及各地消协组织积极参与了《反不正当竞争法》《标准化法》《旅行社条例》以及《电动自行车安全技术规范》《电子商务质量管理术语》《铁路旅客运输服务》等与消费者权益密切相关的37部(项)法律标准的制修订工作，提出修改意见1128条。参加全国人大常委会《产品质量法》执法检查工作，介绍中消协所做工作，分析产品质量方面存在的问题，提出完善立法的建议。此外，还就《电子商务法》《快递暂行条例》两个征求意见稿公开提出建议;呼吁尽快出台共享单车管理细则;就消费者个人隐私信息保护等问题发表消协观点。河北、江苏、山东、湖南、陕西等地消协组织也加强立法研究，推动出台保护消费者权益地方性法规。

公益诉讼威力初步显现

中消协推进雷沃重工违法、违规生产销售正三轮摩托车公益诉讼案件取得重要进展。指导广东、江苏等地消协组织就销售病死猪肉、制售伪劣食盐、小鸣单车押金不退、百度违法获取用户信息等行为提起公益诉讼，引发广泛社会关注。中消协还聚焦消费热点，针对酷奇单车押金不退问题组织公益诉讼研讨、提出立法建议、约谈单车企业、发出公开信、向公安机关举报，有力维权，社会反响强烈。

消费教育活动全面铺开

全国消协组织以年主题为消费教育活动工作主线，联动开展了老年消费教育“进社区、进单位、进家庭、进企业、进农村、进景区”等系列活动，推动相关部门联合开展保健食品专项整治活动，促进了老年消费市场环境的改善;组织开展网络消费知识有奖竞赛活动，154.4万消费者积极参与，刷新了中消协单项公益活动参与人数的新记录。中消协和各地消协组织结合重要时间节点和消费特点，及时发布相关消费提示警示，帮助消费者规避消费陷阱。内蒙古消协精心组织开展“月月3·15”活动，打造地区消费维权品牌;重庆消委会以手机直播和手机剧形式开展消费教育，传播面广、效果好;北京、安徽、山东、广西、青海等地消协组织开展了形式多样的主题教育和现场活动，深受消费者欢迎。

比较试验引导效果明显

中消协针对消费者日常生活普遍关注的生活消费类产品和普遍关心的指标项目开展比较试验工作，先后开展了净水器、实木地板、乳胶漆、染发剂等商品的测评试验对比工作，将详实的信息以通俗易懂的方式客观介绍给消费者。

深圳市消委会成立品质消费研究院，创新开展比较试验工作，儿童智能手表、普洱茶等比较试验结果受到社会广泛关注;天津、上海、江苏、广东、四川等地消协组织开展了速干衣、油条、电饭锅、电动滑板车、行车记录仪、台灯、汽车轮胎等150余项比较试验，为消费者提供了大量有价值的消费选择信息。

体验式调查工作继续发力

中消协和各地消协组织持续强化重点难点领域社会监督，对快递服务以及美容美发、教育培训、健身、洗衣和洗车等预付式消费重点行业开展体验式调查;持续关注网络消费，就线上线下商品一致性、双11网购价格、质量及售后服务展开调查体验活动，引起社会强烈反响。

中消协、中残联还组织各地消协、残联，联合开展百城无障碍设施调查体验，覆盖全国102个城市的1万余家消费服务场所，规模大、影响好。总结调查体验活动成果，及时向社会通报，对相关经营服务单位和行业形成警示和督促，并将有关问题及消协建议提交政府有关部门，收到很好效果。山西、黑龙江、浙江、河南、重庆等地消协组织结合本地区消费实际情况，开展相关调查监督工作，都取得了较好的成效。

约谈经营者效果突出

中消协就快递物品损坏等问题约谈相关快递企业;就打车难、退款难、沟通难问题约谈易到用车;就不合理促销活动约谈首汽约车;就不合理“默认勾选”问题约谈携程;就网络广告和消费者信息保护约谈百度;就电池问题约谈三星和苹果公司，敦促企业积极整改侵害消费者合法权益的经营行为。在此基础上，中消协还将有关问题与建议通报业务主管部门，强化工作联动与配合，增强了约谈工作效力的延续性。山西、辽宁、上海、福建、江西等地消协组织，结合本地消费者投诉反映情况，对相关经营者进行了约谈，均取得较好的敦促效果。

投诉便利化稳步提升

中消协加快推广电商消费维权绿色通道和网上直通车平台，更好地促进企业和消费者之间的诉调对接，方便消费者投诉。开通企业售后服务电话“查验宝”，为消费者提供正规生产厂家、服务商的联系方式，避免因信息不对称而被坑害。

各地消协组织加快投诉信息化建设，促进投诉处理专业化，更好服务消费者诉求。广东省深圳消委会开通微信投诉平台，浙江消保委依托在线矛盾纠纷多元化解平台，山东消协利用齐鲁民声网，青海消协搭建智慧315和解平台，江苏省南京消协推进E通315建设，不断强化消费纠纷线上调处，推进投诉调解工作的智能化、便捷化和高效化。2017年，全国消协组织共受理消费者投诉72.7万件，为消费者挽回经济损失5.2亿元。

消费维权宣传更有力度

中消协联手工商总局消保局、《中国消费者报》广泛开展寻找“最美维权人物”活动，宣传典型事迹，鼓舞社会各界消费维权积极性;与中央人民广播电台“天天315”栏目合作，定期直播“中消协来帮忙”节目，就消费热点事件进行解读点评;与人民网舆情监测室开展合作，借助互联网大数据技术，对消费领域和消费维权相关舆情进行动态分析，助力消费维权工作。探索建立舆情处置应急机制，针对消费领域热点焦点问题进行舆情分析和预警，就共享单车、网约车等社会热点维权事件及时表态发声，督促经营者落实维权责任，疏解消费者情绪。

中消协还根据大数据分析成果，公布“2017年十大消费维权舆情热点”，老年保健品成为榜首，互联网消费成最热维权领域，引起社会广泛关注。湖北、云南、甘肃、宁夏等地消协组织还加强微信公众号建设和消费维权节目媒体联办工作，强化工作宣传，营造共同参与消费维权的良好氛围。

消协梳理九大投诉焦点

共享单车押金难退

2017年第三季度以来，全国各地消协组织有关共享单车的投诉骤增。消费者主要反映向商家申请退还押金，时隔一个星期、甚至一个月仍未收到押金。共享单车的投诉，总体呈现如下特点：一是投诉量大。共享单车的注册用户多，仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万。二是个案金额小。共享单车主要是押金问题，从99元到299元不等，仅就个案来说，单个消费者受损金额小，但因受众群体大，涉及总额非常大。三是有组织。共享单车事件社会影响大，社会上有律师、维权人士组织消费者进行集体维权。

远程购物投诉持续多发

2017年，全国消协组织受理销售服务类投诉 69397件，其中远程购物投诉尤为突出，占销售类服务投诉的59.31%。在远程购物中，消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。电商平台被投诉的问题有：一是商品服务、质量不合格和假冒产品问题;二是消费者个人信息遭泄露;三是网上支付安全难保障。

汽车及配件质量问题严重

2017年，交通工具类投诉共54536件，仍然高居商品类投诉第二位，交通工具类中汽车及零部件消费维权问题严重。消费者反映的主要问题有：一是在销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至有事故车、问题车二次销售的现象。二是汽车本身质量不过关，出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题。三是汽车维修技术不过硬，维修服务质量差，多次送修仍不能排除故障。四是擅自使用质次价廉的汽车配件，未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题。五是有消费者贷款提车时被加收金融服务费，甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等。六是合同纠纷，经销商没有充分尽到告知合同条款的义务，且合同条款模糊，存在经销商单方面加重消费者义务，减免自身责任的现象。

预付式消费卷款跑路频发

预付卡消费越来越多，众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。相关投诉存在的主要问题有：一是虚假宣传误导。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时，难以退卡。二是手续不规范。办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障。三是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权利。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。

治疗仪和保健品成“坑老产品”

老年消费投诉问题主要有：一是虚假宣传问题突出，口头承诺难留证据。二是供货渠道不正规，药品质量无保障。三是利用老年人治病或保健心切，渴望得到专家、医生指导的心理，采取低价旅游、免费体检、免费咨询、养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品。四是没有固定经营场所，售后服务形同虚设，消费者享有的合法退换货权利难以实现。

生活、社会服务投诉增加

2017年，服务类的投诉量仍持续保持较高的状态，全国消协系统共受理生活、社会服务类投诉60415件，其中中介服务的投诉数量为5356件，占生活、社会服务类投诉的8.9%。主要表现在部分中介机构法制观念淡薄、行业自律意识不强，导致违规经营、不正当竞争、商业欺诈行为时有发生。此外，部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益，或者未按照合同内容履约的行为。

装修建材乱象多

2017年，全国消协组织受理装修建材类投诉12770件。投诉问题主要有：一是装修合同存隐患。部分装修公司未使用规范合同文本，装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详。二是建材质量不合格。多数消费者对建材不太了解，容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况，质量无保障。三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范，甚至个别装修公司无资质，野蛮施工，有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，粗制滥造，装修完毕后短期内就出现质量问题。四是保修义务难履行。有些家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法联系原装修公司。五是室内空气难达标。装修后，室内有害物质浓度超标，而装修公司和家具等厂家各执一词，检测难，责任划分难，部分经营者拒绝为消费者解决问题。

教育培训服务类纠纷难解

2017年，全国消协组织共受理教育培训服务类投诉10338件。教育培训服务类投诉问题主要有：一是部分培训机构无固定培训地点、无办学资质。二是教学质量与承诺不符，存在虚假宣传，如夸大办学能力、授课老师的资质名不副实、授课质量达不到标准等。三是解除合同退费难。因培训机构变更地点、更换老师、教程变更等培训机构责任，消费者要求解除合同的，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是随意变更合同。开课后未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是拒绝为消费者开具发票或提供有效凭证。

快递变慢递索赔难

2017年，邮政服务类投诉共10502件，占服务类投诉的2.74%。投诉的问题主要集中在：一是送件不及时，快递变慢递、快件延误。二是快递物品损坏或丢失。三是快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务。四是索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款等。