千里走单骑 纯电动汽车“服务特战队员”进藏记

每年临近国庆节“小长假”，很多人都会将“进藏”列为理想的度假方案之一。西藏，乃是千山之巅、万水之源，这里有着巍峨的皑皑雪峰，辽阔的高原牧地，既是人间天堂，也是苦寒极地。

对于西藏，不少人都怀着一种奇妙的情愫。一群人，在路上，磕长头……背后则是人们对于美好生活的向往和执着的信念。

美丽的西藏，藏了很多平凡而美丽的故事

在北汽新能源，也流传着一个与西藏有关的故事：一辆车，两个人，因为一个求助电话，长途奔袭2000公里，只为恪守一份服务承诺。这是北汽新能源营销公司西南区域售后服务经理周宇龙和成都东进汽车技术服务有限公司总经理张树林的故事。

服务用户也是一种信念

不久前，从西藏拨出的一通电话，彻底改变了周宇龙和张树林接下来十天的计划。

接到电话的，是北汽新能源全媒体客户互动中心。驻守拉萨的北京援藏指挥部在2015年为保护高原生态环境采购了4辆北汽新能源电动公务车，因为在高原地区跋山涉水保养不及时，出现了故障。在求助电话中，北京援藏指挥部的工作人员很坦诚：“车是早就过了保养期，可一直开得好好的，最近车有点状况，想请你们想办法给解决一下。”

按照传统汽车的售后服务逻辑，一旦客户没有正常按照用车手册进行定期保养，那么出现问题应该由用户负责处理。而且，距离西藏最近的服务站设在成都，驾车行程2000余公里。显然，这份求助所带来的，是一项艰辛的任务。

但用户的需求就是企业的责任，北汽新能源领导层立即作出决策：不论路途遥远，不惜代价，一定要在最短的时间内解决用户的问题。作为“服务特战队员”的周宇龙主动请缨，与他并肩同行的，是成都东进服务站的张树林。

周宇龙在事后表示，进藏服务是一场“硬仗”，而自己作为“服务特战队员”，啃硬骨头、打赢硬仗是分内之事。

比想象中更困难的任务

接到任务后，周宇龙和张树林还没正式出发，第一个挑战就已经出现了：维修的电子器件走不了航空托运，到拉萨的火车票提前一个月就卖完了。怎么办？

兵贵神速、时间紧迫。周宇龙整天急得像热锅上的蚂蚁。一向性格沉稳的张树林小心提出来，“干脆咱带着备件开车去拉萨”。只听说进藏路途险，高原反应厉害，可他俩谁也没经历。“对！红军长征两条腿都能迈过大雪山，咱为什么不行。”两人一拍即合——就这么办！

“怒江72拐”阻挡不了“服务特战队员”的脚步

周宇龙和张树林很快就发现，这趟行程远比他们想象的困难。崎岖的山道上，经常有滚石滑落砸到车辆，突降的大雪不时封堵前行的道路，山沟里更是随处可见翻倒废弃的车辆。翻越“怒江72拐”时，张树林一颗心提到了嗓子眼，开下来觉得腿都瘫了。平均海拔3000多米的川藏线上手机信号全无，周宇龙跟家人和单位失去了联络。

艰难险阻中，他们想起了北汽新能源营销公司副总经理、“服务特战队”队长杨加彪的一席话：“要把事情办成。办成回不来的，那叫敢死队。办完了回来就解散的，叫突击队。而我们服务保障团队是随时在办一件接一件的难事，这叫特战队。”

靠着“要把事情办成”的精神支撑，他们日夜兼程，只用4天就从成都赶到了指挥部的驻地。热情的指挥部同志们拿出了高原上稀罕的新鲜水果和治疗高原反应的药物，向远道而来的朋友表以敬意。

客户的满意让一切都值了

将成功抵达的消息欣喜地告诉焦急等待的家人和领导后，周宇龙马不停蹄投入到维修工作中。车辆维修技术上的问题对于周宇龙和张树林基本没挑战，他们很快帮助北京援藏指挥部解决了车辆故障。

相对而言，当地严重的高原反应，才是对二人最大的挑战。对此，周宇龙至今印象深刻：“人蹲会儿，站起来就跟喝高了似的。”

报完平安后周宇龙马不停蹄投入到维修工作中

张树林为车辆排除故障

二人“千里走单骑”的服务壮举，获得了北京援藏指挥部工作人员的高度认可。这对周宇龙和张树林而言，就是最好的回报，周宇龙表示：“当看到故障排除，客户露出满意的微笑，我们觉得经历再多的困难，一切都值了！”

据了解，2014年，北汽新能源开始实施服务品牌战略，建立了新能源汽车业内首个独立的服务品牌“智·惠·管家”，并建立了覆盖线上、线下的客户满意服务体系，为车主提供用车全生命周期的主动式管家服务。凭借贴心的大服务体系，北汽新能源在数日前第三次摘得CACSI新能源汽车用户满意度指数的桂冠，并再次获得了“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖。

从消费者对优质服务的普遍期待，到服务创造价值的市场案例，后竞争时代的汽车市场格局表明，价值消费的时代已经到来，服务成为市场角逐的新焦点。对于汽车厂商而言，在带给消费者优质产品之外，更应该用专业、高效、优质的服务，为消费者创造产品之外更多的价值和意义。