（工商消字〔2011〕217号）

各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：

《12315消费者申诉举报中心工作规则》已经国家工商行政管理总局局务会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2011年11月14日

12315消费者申诉举报中心工作规则

第一章 总则

第一条 为了加强全国工商系统12315行政执法体系“四个平台”建设，提高12315消费者申诉举报中心工作制度化、规范化、程序化、法治化水平，提升消费维权公共服务效能，切实保护消费者合法权益，根据有关法律、法规及规章，制定本规则。

第二条 省（自治区、直辖市）工商局和市（地、州）、县（区）工商局12315消费者申诉举报中心（以下简称“12315中心”） ，通过12315专线、12315短信息、电话、互联网、来信来访等方式，依法受理和处理消费者的申诉、举报、咨询，听取社会各界的意见和建议，分析发布消费警示信息，开展消费维权公共服务工作。

第三条 12315中心坚持以人为本、执法为民的宗旨，坚持依法行政、高效务实的原则。

第四条 12315 中心建立以信息化手段为重要技术支撑，具有分级受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、开展消费警示功能相结合的工作体系。

对通过12315 专线和信息化网络进行申诉举报的，实行省（自治区、直辖市）或市（地、州）工商局为单位相对集中受理。建立省、市、县工商局和基层工商所按照属地管辖原则分级处理和向同级业务部门横向分办处理的机制。

第二章 工作内容

第五条 依据有关法律、法规、规章规定以及工商行政管理机关职能，受理和处理以下申诉举报：

（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费者权益争议的申诉；

（二）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉；

（三）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品以及其他违反工商行政管理法律、法规及规章行为的举报。

第六条 提供工商行政管理法律、法规、规章以及工商行政管理业务的咨询服务。

第七条 听取社会各界和消费者对工商行政管理工作的意见和建议。

接听转办对涉及工商部门执法人员违法违纪行为的投诉、举报。

第八条 对申诉、举报、咨询等信息，进行统计、汇总和分析。第九条依据有关规定，参与对消费维权重大突发事件的应急处置。

第三章 工作流程

第十条 对属于工商行政管理工作职责范围内的申诉举报，应当严格按照受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序处理。

第十一条 受理。对诉求人、被诉求人的姓名（名称）、联系方式、住址（营业地址）等基本情况和主要事由，12315中心应当准确完整登记。

第十二条 分流。对接到的申诉举报，12315 中心进行审核后，按照属地管辖、业务管辖原则，逐级向下一级12315中心、基层工商所或者同级业务部门等承办单位分流。

第十三条 办理。承办单位接到分流的申诉举报后，应当立即进行调查处理。对消费争议的申诉，进行协调；被申诉人涉嫌违法经营的，按有关规定处理。对举报案件，应当及时核实，依法处理。

第十四条 反馈。对申诉举报的处理情况，承办单位要在规定的期限内，通过12315信息系统及时向12315中心反馈。

第十五条 督办。对未按时处理或未按时将处理结果反馈的申诉举报，12315 中心应当进行督办；对重大、疑难的申诉举报，12315 中’心应当进行跟踪督办，及时掌握处理进展‘清况。

第十六条 回复。举报人明确要求回复并留有联系方式的，承办单位应当依法将查处结果告知举报人。

第十七条 回访。对已经办结的申诉举报案件，12315中心应当进行随机抽样回访，了解核实承办单位反馈结果的真实性，对案件办理工作进行评估。

第十八条 归档。承办单位应当按照相关规定，及时将申诉举报案件的处理情况进行案卷归档。

12315中心对承办单位反馈的案件处理情况，应当按照分级管辖的原则及时录入12315信息系统备查。

第十九条 对已经受理的申诉，申诉人主动要求撤回的，12315 中心可以允许其撤回，并及时通知承办单位。被申诉人存在违法行为且应当给予行政处罚的，申诉案件的撤回，不影响承办单位对违法行为的调查处理。

对已经受理的举报，举报人要求撤销的，不影响承办单位对举报的调查处理。

第二十条 对涉及工商部门执法人员违法违纪行为的投诉、举报，按照有关规定，接转工商行政管理机关纪检监察部门处理。

第二十一条 对不属于工商行政管理工作职责范围内的申诉举报，12315中心要及时向申诉举报人说明情况。

第二十二条 对属于工商行政管理工作职责范围内的咨询，12315中心应当依法解答。对专业性较强的咨询，同级业务部门应当给予指导并帮助做好解答工作。

对不属于工商行政管理工作职责范围内的咨询，12315 中心应当说明情况，告知咨询者到有关职能部门咨询。

第二十三条 对受理有关工商行政管理工作的意见和建议，12315中心应当认真登记，及时汇总整理，形成书面材料，报告局领导。

对不属于工商行政管理工作职责范围内的意见和建议，12315中心应当说明情况，告知其到有关职能部门反映。

第二＋四条 对重大、疑难的申诉举报，12315 中心应当立即将相关情况报送局领导，并根据领导指示及时采取处置措施。

第二十五条 在消费维权重大突发事件应急处置期间，对受理的有关申诉举报，12315中心要快速分办、全程跟踪、限期办理。

第二十六条 对通过信函向12315中心申诉的，应当录入12315信息系统，并按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》 的有关规定处理。

对消费者直接到12315中心进行申诉、举报、咨询或提出有关意见、建议的，应当录入12315 信息系统，并按照本规则规定程序处理。

第二十七条 消费者直接到基层工商所申诉的，按照《 工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》 的有关规定处理，并将基本情况和处理结果录入12315信息系统。

第四章 制度建设

第二十八条 建立健全工作协调协作制度，提高受理和处理消费者申诉举报的工作效能。

（一）加强与政府其他部门公共服务平台、消费者协会、行业组织等部门之间的联系，协调处理有关申诉举报案件。

（二）加强与基层消费维权网络的信息交流，逐步实现12315中心与城乡“一会两站”以及商场、超市一、市场、企业、景区的“消费维权服务站”的信息化网络联通和维权信息互通。

（三）加强12315 信息系统与市场经营主体准入、企业信用分类监管、行政执法案件等信息系统的互联互通，实现工商行政管理市场监管信息资源共享、业务协同。

第二十九条 建立健全岗位责任制度，根据12315中心的工作内容，严格落实12315中心指挥、调度、受理、分流、接转、督办、统计等不同岗位的工作职责。

第三十条 建立健全数据采录制度，按照“谁受理、谁录入，谁处理、谁录入”的原则，及时、准确、完整地采录申诉、举报、咨询等数据信息，并及时汇总到省级局数据中心。

第三十一条 建立健全数据分析利用制度，充分利用申诉、举报、咨询等数据，开展综合分析和比较研究。

（一）编撰整理工作动态，定期发布12315数据分析报告；

（二）根据12315 数据分析的有关情况，向地方政府和相关部门提出工作意见和建议；

（三）向行业组织通报消费者申诉举报情况；

（四）对消费者申诉举报集中的市场经营主体进行约谈、告诫；

（五）按照规定和程序发布消费警示。

第三十二条 建立健全信息保密制度，对外发布或向其他有关部门提供申诉、举报、咨询等信息的，要严格按照规定和程序报批。对举报人的个人信息和举报情况，要严格保密。

第三十三条 建立健全人员培训制度，根据工作需要，定期对12315中心的工作人员进行培训，不断提高政治素质、业务能力和服务水平。

第三十四条 建立健全绩效考核制度，定期对12315中心工作人员业务能力、工作态度、服务水平等方面进行考核。上级12315 中心应当定期对下级12315中心的通讯畅通、办理情况、信息采录、数据质量、服务水平等方面进行检查和考核。

第三十五条 建立健全办公设备和信息化网络管理制度，明确各种12315专门设备和网络的使用要求，指定专人负责软硬件设备的日常管理和维护，确保设备和网络的正常使用。

第五章 工作保障

第三十六条 12315中心应当配备工作所需的人员、设备等，并提供经费保障。

12315专线应当保持畅通，线路数量应当与当地经济发展和诉求数量相适应。

第三十七条 12315中心的办公场所、办公设备、工作车辆等，应当规范使用国家工商行政管理总局统一制定的标识。12315中心工作人员工作期间应当按照有关规定统一着装。

第三十八条 12315中心工作人员在受理和处理消费者申诉、举报、咨询，听取社会各界的意见和建议时，应当做到态度和蔼、语言文明一、耐心细致、热情周到、认真负责、务实高效。

第三十九条 对消费者申诉、举报、咨询，工作时间实行人工受理；非工作时间可以设置录音电话受理，也可采取12315 短信息、互联网受理渠道等其他方式辅助受理。具体工作方式和工作时间由各地工商行政管理机关根据当地情况确定，并予以公布。消费维权重大突发事件应急处置、重要节假日等特殊时期，人工值守时间按照有关规定执行。

第四十条 12315 中心工作人员应当使用普通话，用语规范。

在少数民族聚居地区和少数民族人口较多的城市，应当配备熟悉当地少数民族语言的受理人员；在涉外交往较多的城市，应当积极创造条件，配备懂外语的受理人员。

第六章 附则

第四十一条 省、自治区、直辖市工商行政管理局可以根据当地实际情况，按照本规则制订本地区实施细则。

第四十二条 本规则自印发之日起实施。2000年10月23日印发的《 关于进一步规范工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报工作的意见》（工商消字〔2000〕第248号）同时废止。