3月15日起消费者可网上直接投诉维权

近日，国家工商总局办公厅发布关于做好全国12315互联网平台上线运行准备工作的通知，要求各地工商和市场监管部门提高思想认识，切实增强工作责任心和使命感；周密组织部署，做好平台运行保障工作；加强部门协作，确保平台顺利运行；加强督促检查，提高平台运行效能。

为贯彻落实国务院要求，国家工商总局启动了全国12315互联网平台（以下简称平台）建设，工程一期将于今年3月15日正式上线。自3月15日起，全国各地消费者可以通过互联网或移动互联等方式登录平台进行投诉、举报。平台支持电脑、微信及手机APP多种途径进行投诉、举报，网址是“www.12315.cn”，微信公众号是“全国12315互联网平台”，微信小程序名称是“12315”，手机APP名称是“全国12315互联网平台”。

据了解，12315互联网平台一期建设内容主要包括全国12315消费者投诉举报门户、全国12315业务处理平台。平台主要工作流程包括接收消费者诉求、分流消费者诉求、处理消费者诉求、反馈消费者诉求处理结果、督办消费者诉求处理工作。各级工商（市场监管）部门可以实时掌握本辖区接收消费者投诉、举报情况和下级工商（市场监管）部门处理消费者诉求的情况。对具体承办单位未按时处理或未按时反馈处理结果的，各地工商（市场监管）部门12315工作机构要立即进行督办，限期处理；对重大、疑难的投诉、举报，12315工作机构要进行跟踪督办，及时掌握处理进展情况。

在职责分工方面，国家工商总局负责运行和管理全国12315互联网平台，对各省处理消费者诉求整体情况进行监督指导；对全国消费者诉求数据进行分析利用；对跨区域、跨境重大消费纠纷进行协调指挥。省（自治区、直辖市）工商（市场监管）部门负责监督指导市（地、州）工商（市场监管）部门消费者权益保护工作；对本辖区消费者诉求数据进行分析利用；管理和维护本辖区平台工商用户的使用权限。市（地、州）工商（市场监管）部门负责监督和指导本辖区有管辖权的基层工商（市场监管）部门处理消费者诉求；对本辖区消费者诉求数据进行分析利用；管理和维护本辖区平台工商用户的使用权限。县（区）工商（市场监管）部门及其派出机构按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《工商行政管理机关行政处罚程序规定》的有关规定，直接处理消费者诉求，并及时反馈处理结果。