赶紧看！关乎自身利益 网约车平台如何保护消费者权益？

进入2017年，特别是春节前后，因为“叫车难”“叫车贵”等问题，曾经风光无限的网约车饱受争议。

3月5日，由国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，中国消费者报社主办的“网约车发展与消费者权益保护研讨会”在北京召开，国家工商总局消保局、中消协、中国消费者报社主要负责人，以及来自经济、法律等领域的专家学者就网约车发展进行了专题研讨，滴滴、首汽约车、易到等网约车平台分享了保护消费者权益的经验。

北京、天津、上海、重庆、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、成都、西安、昆明等17城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社18家消费维权单位，利用中国消费者情绪指数CCSI系统，针对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了监测和分析，北京市消费者协会秘书长杨晓军代表18家消费维权单位在会上发布《网约车消费者情绪指数报告》(以下简称《报告》)。

▲网约车发展与消费者权益保护研讨会现场

科技引领消费

杨红灿

国家工商总局消费者权益保护局局长

网约车是科技发展主动满足消费者需求的结果。对于消费者来说，网约车有三个方面的作用：首先，它让市场公平竞争机制得到了充分发挥。以前除了城市公交外，是出租车一家独大，其价格、服务等时常为消费者所诟病，而网约车的出现促使这些问题得到了改善;其次，市场竞争必定会促使包括出租车行业在内的交通服务行业，提高服务意识和服务水平;第三，它极大地满足了消费者多样化的出行需求。

通过进一步的规范，进一步提升服务水平，网约车必然会有更大的发展。

常宇

中国消费者协会副会长、秘书长

中国互联网络信息中心发布第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，网络预约出租车用户规模达2.25亿，较2016年上半年增加6613万，增长率为41.7%，网络预约出租车用户在网民中的占比为30.7%，比2016年年中增长8.4个百分点;网络预约专车用户规模为1.68亿，比2016年上半年增加4616万，增长率为37.9%，网络预约专车用户在网民中占比为23.0%，比2016年上半年提升5.8个百分点。

网约车充分体现出了分享经济在中国的蓬勃发展势头，分享经济利用互联网等现代信息技术整合分享海量的分散化闲置资源，满足多样化需求，是一个非常好的业态。

朱剑桥

中国消费者报社社长

衣食住行，“行”是消费者在社会生活中非常重要的一项消费需求。近些年，网约车在给消费者带来便利和实惠的同时，也给行业的发展、监管及消费者权益保护等方面带来了问题和挑战，引起了各方的关注。

在这样一个背景下，网约车到底怎样才能规范并健康发展?怎样更好地满足消费者的诉求?怎样更好地保障消费者的权益?这些都成了这个领域无法回避的话题。

杨晓军

北京市消费者协会副会长、秘书长

中国消费者情绪指数CCSI是中国消费者报社联合工信部电子科学技术情报研究所网络舆情中心共同打造的大数据监测与分析系统。CCSI通过采集海量的互联网信息，可量化分析消费情绪，旨在汇集社会大众在消费中的真“情”实“感”，并可通过关注分析、情绪分析、评价分析、印象分析、影响力分析、竞争力分析六大板块的数据分析为用户提供信息追踪、危机预警、趋势预测、精准营销、品牌管理等多项服务。CCSI将会为政府决策提供参考建议，为企业提高产品质量、改善服务状况提供有价值的决策依据。

《网约车消费者情绪指数报告》详情点击：网约车进入服务竞争2.0时代 服务将成企业制胜关键

《报告》显示，对于网约车这一新的消费形式，人们几乎没有反感情绪。在五种情绪中，满意占比最大。这说明，网约车的出现对满足消费者出行需求起到了积极的作用，人们对其是欢迎的。

赵萍

中国国际贸促会研究院国际贸易研究部主任

供给侧改革“三去一降一补”中，特别是补短板方面，要通过企业的创新来激发新的增长活力，而网约车就是在社会公共用车领域提供了新的供给增量，弥补了人们出行不便的短板。《网约车管理办法》的出台意味着供给侧改革已经有了实实在在的推进。

段永朝

财讯传媒集团首席战略官

网约车约的是什么?它不仅是约车，同时也约的是一种新型的社会关系，约的是一种新型的流动性，如资源的流动性、人的流动性和关系的流动性，在这种情形下，网约车应该体现的是社交关系的深化，而且它也预示着一种新型的共同利益在网约车、司机、平台和消费者之间产生，网约车行业发展的利益不能给其中一方独享，这才是相关部门面对的重要挑战。

马旗戟

国家广告研究院研究员

目前，在消费领域，科技含量都显著增加，或者说科技所引领的消费形态和观念在显著增加，一方面是信息技术带来的智能家电、无人驾驶汽车这些有形的消费品;另一方面，是消费过程中科技含量在增加。以网约车为例，在约车和乘车的过程中都有大量的现代信息技术的应用，由此，我们的消费才可以实现无边界化。

侯景雷

滴滴出行安全管理部总经理

消费者点击叫车键这一个动作，背后是平台数据587亿次的运行。它要匹配不同的车辆、不同的人员需求，不仅要考虑用户到这里来的需求，还要考虑车辆到这儿之后还有哪些乘客继续出发，从而保证司机能够顺畅接单。

网约车是解决城市潮汐问题很好的抓手，比如滴滴利用大数据热力图，可以预测未来15分钟什么地方用车需求最大，平台会提前15分钟把相应的运力车辆调配过去，目前预测的准确度接近90%。

新政有待完善

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿：《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(以下简称《办法》)的出台是非常有必要的，当消费者与网约车平台发生纠纷之后，平台及相关部门在处理过程中能够有法可依。

但是对于网约车这一新生事物，应该“放管结合”，当市场的力量能够起决定性作用时，相关部门就应该放手让其发展，当市场依靠自己的力量无法进入良性运行的轨道时，政府就要适时适度出手干预。

同时，建议有关部门按照职责建立网约车平台公司和驾驶员的信用记录，并纳入全国信用信息共享平台。对于守信者给予激励，对于失信者给予惩戒。

中国消费者协会副会长兼秘书长常宇：根据交通部最新统计，截至2016年12月30日，全国共有北京、天津等42个城市正式发布了网约车管理实施细则，140余个城市已向社会公开征求意见。一些地方还结合自身交通规划和发展实情，为网约车行业制定了相应的规范和准则。

建议各地政府及有关部门，贯彻落实好《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》要求，加快经营权管理制度改革，推进落实经营权无偿使用，促进公共服务均等化，合理增加出租服务有效供给，切实缓解交通出行领域的供需矛盾，让广大消费者和网络出行约车从业人员共享出租行业改革发展成果。

建议各地政府及有关部门，理顺网约车和传统出租车行业关系，引导和促进融合发展，为二者发展构建差异化生态空间，在规章、财税、就业政策等方面进行合理引导，避免“传统垄断”之后的“新型垄断”。

建议有关部门，针对包括传统出租车和网约车在内的交通服务企业定期进行服务测评和不定期进行监督检查，确保合法运营、安全运营、长效运营。对侵害消费者合法权益的典型企业应当予以警示、公告，并纳入信用监管范围。

中国消费者报社社长朱剑桥：共享经济实践中，消费者、消费关系、消费者权益保护开始呈现出更为复杂和多元的含义，比如伴生关系、相融共赢等等，需要网约车行业涉及到的各方主体，包括政府、社会组织、企业、消费者等等，从更宽泛的角度来考量，从而建立更适应其自身规律的治理或者发展理念与方式。

北京市消费者协会秘书长杨晓军：虽然新政的出台曾经引起人们广泛的争议，但是消费者却对其给出了60.43%满意度的及格分。这说明，经过最初快速爆发式的增长，人们希望网约车行业能够步入健康规范的发展轨道。不过，也可以看出，在四种负面情绪中，“失望”以19.52%的占比，成为了最主要的负面情绪。消费者对于新政表现了较高的满意度，但失望又成为负面情绪中的重要表现，这也表明了消费者对于新政的态度。对于这一新的出行模式，相关部门如何进行规范和监管，如何在规范发展的同时，满足消费者的安全、便捷出行需求，考验着行政管理部门的智慧。

如同电商多种模式共同存在、共同发展一样，网约车的经营模式也应该是在满足消费者出行需求，提供更好服务体验前提下的竞争结果，而不能向“涨了价的出租车”演变。在这一过程中，需要相关部门的适时、适度监管和规范。

国家广告研究院研究员马旗戟：分享经济的本质上是在消解现有经济规制部门对于经济或者对于社会当中供给量、供给产品的权力。意味着私有盈余进入到复杂的社会结构当中，完成脱离于政府责任和政府规制下的一种自由交易。在这种情况下，政府对其进行关注，出手进行干预，存在一定程度的焦虑感都是正常的。平台企业如何找到合理的路径，既完成社会效益也完成经济效益，是一个复杂的过程。我们要为类似网约车这样的新经济模式提供足够的空间，同时，平台企业也要思考清楚自己在整个社会中的职责。

服务成为关键

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿：希望网约车平台依法经营，保护好消费者合法权益。一是要及时处理消费者投诉。12315消费维权服务站是开展放心消费创建活动的有力载体。各地都在深入推动企业创建、行业创建和区域创建活动，网约车企业应积极设立消费维权服务站，参与放心创建活动，努力把消费纠纷化解在源头。其次，作为消费维权第一责任人，应主动推行先行赔付制度的落实。第三，要规范竞争，不搞恶性竞争。

中国消费者协会副会长兼秘书长常宇：根据2016年全国消协组织受理投诉咨询情况，结合2016年开展的网约车服务体验式调查活动的情况，我们发现，网约车在服务方面还存在一些问题。希望网约车企业要把保护消费者利益放在突出位置，认真解决服务中存在的问题。两会期间，国务院总理李克强作政府工作报告时指出，要加强消费者权益保护，让群众花钱消费少烦心、多舒心。网约车平台要牢固树立消费维权第一责任人意识，特别是在企业起步以及整个领域快速扩张的过程中，一定要关注消费者权益保护，不要因为这一方面的缺失让企业出现阶段性的止步不前。

中国消费者报社社长朱剑桥：网约车行业已经展现出强大的生命力和迅猛的发展速度，在推动供给侧结构性改革和消费转型升级的背景下，网约车的发展前景更加值得期待。更好地满足消费者的需求、切实保护好消费者的权益是网约车企业应当承担的责任，也是其持续健康发展的必要条件和必然要求。

北京市消费者协会秘书长杨晓军：价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素。在有关网约车全部的10251条信息中，有关服务的信息为4052条，有关价格的信息为2196条，有关安全的信息为1907条。服务信息的占比最大。分析信息内容及信息关注度的对比可以看出，消费者更为关注网约车的服务内容及服务水平。因此，在网约车2.0时代，企业竞争应该在丰富服务内容，提升服务水平上发力。

同时，建议网约车平台通过改善规则的制定等手段，引导从业人员从更好提供服务的角度获得消费者认同，从而获得更高的收益。

国家广告研究院研究员马旗戟：科技的应用带来了消费的升级，人们由此不仅对消费的品质提出要求，还要有好的体验。品质和体验是两个不同的概念。以前，不论是商品消费还是服务消费，人们都更加关注品质，很少关注体验。现在，人们对消费体验提出了更高的要求。比如乘坐网约车，除了关注汽车的安全性能，人们还会关注车内是否有WiFi、是否有良好照明、是否有纸巾等。

朱巍

中国政法大学传播法研究中心副主任

对于网约车与出租车，在消费者权益维护方面还存在一些差异，比如当发生交通事故后，司机、平台及乘客各方应承担怎样的责任?用户的权益应该如何维护?由于缺乏相应的法律法规，法院也难以做出判决。目前，北京市法学会正在就相关内容起草一个示范法，有望于近期发布。

中国国际贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍：未来对平台的监管不仅是管理，还要通过相关制度使平台、司机以及乘车消费者三者的人身安全、财产安全能有更好的保障，这样才能让消费者更加放心地消费。

滴滴出行安全管理部总经理侯景雷：对消费者权益的维护，网约车行业应该体现在安全保障方面。平台采取了一些黑科技来确保用户的安全，比如人脸识别、声纹识别、号码保护、分享行程、三证验真等等。同时，除了提升服务水平和创新服务内容外，从去年1月起滴滴就开始实行了先行赔付。

冯振

首汽约车政府事务总监

首汽集团在“两会”期间有专门的国宾车队，国宾车队在服务和安全等方面一系列的管理流程都贯彻到了首汽约车的管理中来，并设立专项服务质量管理人员，委托第三方稽查公司进行服务质量的管理。在安全方面也有16大项制度。

董旭

易到北方大区总经理

一方面我们通过严格的准入培训、常规例训以及进阶培训三大培训，来提升驾驶员群体的素质，从而为消费者提供更好的服务。同时通过前瞻性的智能客服体系的使用，通过直播、回播、在线、紧急救助服务这四大模块和其他相关服务，多个手段和通道快速回应客户的诉求。

要保护好个人信息

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿：我们相信网约车平台不会故意泄露用户信息，但防患于未然，还应该通过技术手段加强对用户信息的保护力度，同时也要加强对内部员工的教育和管理。

北京市消费者协会秘书长杨晓军：数据监测发现，2月17日前后，媒体集中报道了关于包括网约车在内的网络消费平台个人信息泄露问题，愤怒和失望的情绪也同时出现了峰值。因此，对于网约车服务，个人信息保护问题应该引起企业的重视。

财讯传媒集团首席战略官段永朝：对于用户个人信息的保护的确需要提上日程，不仅仅是用户的注册信息需要保护，用户的隐私也需要保护。比如网约车司机，一边载客一边自己做直播，那么乘客和他的聊天场景不仅被记录，还被播出，需要相关部门关注。当大量新事物涌现出来后，会增大消费者信息保护的难度。

国家广告研究院研究员马旗戟：非法采集个人信息固然不对，但大数据的应用和所谓的个人隐私部分在我国也有被妖魔化的成分，其中很重要的原因是我们并不确定或者并没有合理解答出大数据的经济效益和所应用的途径，部分情况下我们“谈虎色变”。在国际和国内的一些实践中，所谓信息和大数据遵循应用的法则第一是场景风险，第二是风险评估，在此之上的信息管理，才是有用、有效和有益的。