2015年，长春市各级消协组织共受理汽车相关投诉787件，比去年同比增长95.6%，占全年综合投诉量的8.3%，为消费者挽回经济损失803.17万元。其中，新购的家用轿车投诉量占汽车类投诉的63%;中低档车投诉占首位;汽车配件占该类投诉量的10.3%。

长春市消费者协会分析认为，产品质量、合同争议、销售服务、售后服务等问题是引发投诉的主要原因，占汽车类投诉总量的82.82%。而质量问题投诉占汽车类投诉量的35.75%，新车质量占比43%;主要问题集中在：车身开裂、配件安全隐患、发动机、变速箱等核心部件出现损坏、制动及转向系统失效、燃油泄漏及轮胎、仪表、座椅、车玻璃、车身外观及油耗等方面的质量问题。信息不对称是发生隐瞒车辆瑕疵问题导火索，也是汽车维权举证中最难点。

汽车销售服务凸显诚信缺失

经统计，汽车销售服务投诉211件，其中，有151件投诉是因不随车提供合格证使购车者无法上牌照又不给退款而引发纠纷，有41件因强制购买汽车保险发生争议、有33件强制搭售汽车装饰又不履行约定而进行投诉。

问题表现：一是不按约定时间交付车辆，不按购车款数额开具发票，在购车条款中设置“潜规则”、虚假表示及退定金难。如，部分汽车4S店在销售车辆时做出一些虚假宣传和承诺，诱导购车者买车或交付了购车定金，一旦问题发生时，4S店却以各种托词拒绝退还。同时由于消费者不能正确区分“定金”与“订金”，最终导致权益无法保障。二是隐性欺诈问题呈上升趋势。问题集中表现在，把不是原厂部件当作原厂件提供;把维修过的车当做新车卖，购车者因无相关识别能力，在购车验车中无法发现此类问题，而卖家又以验车是完好的，车又在使用者手中为由拒绝承担责任。

轿车车身质量问题导致退车现象严重

统计数据显示，因车身质量投诉占近200余件，新车质量占比43%;汽车配件质量56件，车胎12件。主要问题集中在：车身开裂、配件安全隐患、发动机、变速箱等核心部件出现损坏、制动及转向系统失效、燃油泄漏及轮胎、仪表、座椅、车玻璃、车身外观及油耗等方面的质量问题。有的新车刚使用几天轮胎就同时出现问题，但4S店却推脱责任。有的品牌轿车甚至出现安全隐患，如在正常使用情况下车胎出现质量问题直接导致交通事故，致使用户退车、换车意愿强烈。

“霸王条款”强制消费问题多

主要问题集中在：强制搭售汽车保险及装饰品、强制收取续保压金，强制安装汽车内饰、加价售车等。特别是指定的贷款公司收取高昂的车辆保险费、代办银行贷款服务费等隐形的收费等，也在”掏“消费者的钱包。

经调查，由于贷款购车的业务量剧增，4S店方以贷款购车必须在店内进行保险业务为由，强制消费者在店内进行车辆保险，并且要求消费者缴纳车辆贷款期间的续保押金。消费者多数按照4S店的要求缴纳了保险和续保押金，在第二年续保时才发现，同样的保险项目店内和外面市场的价格相差甚远，有的竟然高出3000元之多。

售后服务不规范引发纠纷大幅增多

统计数据显示，售后服务纠纷，与上年同期相比增加了近一倍。问题集中在：保养服务不透明、维修价格不明示、配件只换不修、过度保养、小病大修。此外，部分4S店维修服务和配件供应不及时。由于经营者处理问题不及时，而且习惯采取拖延推诿的手段来逃避本该承担的责任，最终使消费者失去对该品牌的信任。

长春市消协认为，造成汽车投诉大幅增加，消费者维权难的原因在于：获取信息不对称、举证责任难，同时为实现利益最大化致企业失守商德的底线，是目前汽车消费主体间的信任度下降主要原因。为此，长春市消协呼吁企业要树立诚信观念，自觉维护市场秩序，在市场经济发展中，既要顺应环境和市场变化的发展，同时又要关注核心价值。

(本报记者 钟萍 李洪涛)