2015-2016年315年度中，汽车纠纷仍然是最受关注的消费热点：关于产品、服务、合同问题纠纷不断。而就这些案例而言，其中有些在消协组织调解下，纠纷双方已经握手言和;有些已走入司法程序，部分已经判决;但也有一些，因为法规或标准缺失，仍悬而未决。

值得注意的是，上述纠纷越来越多地集中在售后服务领域。利用信息不对称或强势地位侵害消费者权益问题屡有发生，其中尤以欺诈行为最为显著。然而，令人欣慰的是，借助新《消法》第55条这一惩罚性条款，有不少消费者正拿起法律武器，通过诉讼途径向侵权经营者提出了1+3的赔偿诉求。而就在过去的这一年，经终审判决留下的退一赔三案例，也给汽车消费者权益保护，留下了浓墨重彩的一笔。

产品问题

法规疏漏谁来补

重庆消费者花费百万购买的玛莎拉蒂轿车多次出现无法点火、天窗漏水、爬坡无力、突然熄火等故障，入关单显示该车为改装车。据以上理由，消费者要求退车或换车。经销商则称，该车是按美国规格生产的美规车，而美规车都是以改装车名义进口到国内的，该车目前出现的故障达不到退换车条件。

2015年，山东消费者交付定金后发现，所购车辆是2013年生产的，库存时间过长。消费者要求商家提供新车，但商家辩称虽然该车是2013年生产的，但也是新车，如果消费者不愿购买该车，则不退定金。

● 点评1：增加车辆购买来源是对消费者选择权的一种保护与延展，但在现行的一些规则上，显然还存在规范缺失或不够细化的问题。法规疏漏的小细节，可能是消费纠纷当中维权的大麻烦。

● 点评2：上述案例中，库存两年的车算不算新车，成为争议焦点。新车定义可以是没有销售、没有使用过的车;也可以是刚刚生产或最近生产下线的车型，一般行业内认为是不超过半年的车型，因为半年以上的橡胶及工程塑料部件就会老化，影响使用。但不管是哪一种说法，都只是业内基本原则，并非国家法规标准。

当没有标准的时候，消费者应该怎么办?

一个重要前提，就是通过合同明晰诉求，以保障自身权益。

事故原因如何定

山东消费者购买了一辆保时捷卡宴GTS。此后，在驾驶过程中偶尔出现加速迟缓、刹车时制动力不均匀等现象。4S店检测则称没有故障，拒绝消费者诉求。

吉林消费者停放在车库内11小时的逍客SUV被烧毁。公安消防大队作出起火原因认定：起火位置位于汽车发动机舱内，起火原因可以排除人为纵火、遗留火种等，不能排除汽车发动机舱内发生故障引发火灾的可能性。而厂家检测后认定无关质量拒绝赔偿。

● 点评1：对于汽车维修专业人员而言，判断车辆发生的问题，需要通过至少两个手段去甄别：一是通过仪器检测，二是感官判断。仪器检测常常是静态的，而感官检测则大多是在车辆运行状态下进行的。而仅仅通过仪器检测，采取“宁信度”的做法，或有逃避责任之嫌，或有消极懈怠可能。事实上，不管是产品生产者还是服务提供者，即便只是出于对自身品牌美誉度的考虑，对于消费者提出的问题，也应该提出更多的解决方案，消除消费者的疑虑。

● 点评2：火灾的判定一直是一个老大难问题，且损失巨大。无论消费者或经营者哪一方承担责任，成本都不低。但关键是，作为产品提供方的生产企业，在消防鉴定排除人为故意因素外，能否做到足够穷尽的免责举证?

是谁修过这辆车

哈尔滨车主新买轿车车身有多处划痕和流漆，4S店却否认维修过。汽车质量检测鉴定发现，该车左前门、右前门、左后翼子板、右后翼子板、前保险杠都有维修过的痕迹。而4S店工作人员称消费者在车辆交付时并未提出异议，车辆使用中存在问题无法确认责任。

山东消费者开着刚买一个月的新车，去给新车打蜡。意外发现车右侧前车门喷过漆，并且开关右侧车门时还能听到异常的声音。之后，在消费者开车外出办事途中，右侧前车门内侧板掉了下来。4S店维修后，该内侧板再次脱落，消费者要求更换车门遭拒绝。

汽车出厂前，发动机因物流运输摔坏而维修过，这是否需要主动告知?如果不告知算不算欺诈?四川资阳消费者获知这一信息后，认定销售商涉嫌欺诈，要求“退一赔三”。销售商则认为出厂前维修是厂家的质量管控，只要检验合格出厂就与消费者无关。

● 点评1：使用过程中，发现车辆曾经修理过，类似案例并不鲜见。有些案例是明确的，经营者承认在物流过程中出现轻微刮伤，进行了修补，并告知了消费者，双方协商确认购买行为即可。但不能让人接受的是，明明存在修补事实，却以为可以瞒混过关，不告知消费者。事实上，有类似行为经营者需小心了，为此承担1+3赔偿案例，早已不止一起。

● 点评2：这又是一起与规范标准认定相关的案例。出厂以后的维修因其工艺难以与原厂品质保持一致，所以不告知消费者，基本构成欺诈。而在生产线上进行的维修，一般认为是产品品质把控体系内的调整，但这种调整甚至维修行为，应否包括发动机这样的核心部件?而这样的部件进行过维修，即便符合下线标准，是否也应特别处理，告知消费者?

欺诈惩罚1+3

2014年5月7日，消费者刘女士在安斯达汽车公司购买了一辆菲亚特GFA7140AEAA家用轿车，使用中发现车辆有喷漆痕迹及漆斑遗留。与经销商交涉，该公司承认该车喷过漆，但是不知是哪个环节出现的问题。消费者未能与该公司达成一致，遂起诉至法院，要求被告退款退车并给予3倍赔偿。今年2月4日，济宁市高新技术产业开发区法院审理认定，被告隐瞒了该车曾经销售过的事实，已经构成销售欺诈，根据新《消法》第五十五条，一审判决被告退一赔三。

消费者购买山东凯马汽车制造有限公司(以下简称山东凯马公司)生产的两辆凯马牌载货汽车，以该车装配假冒发动机为由，将该公司起诉至法院。7月9日，河北省保定市南市区人民法院作出一审判决，认定山东凯马公司存在以假充真、以次充好的欺诈行为，依据《消法》，支持原告退一赔三的诉讼请求。

● 点评：汽车销售存在欺诈行为被判赔1+3的案例已不止一起。不论是以假充真、以次充好，还是隐瞒产品真实信息故意不告知消费者的，都有可能涉嫌欺诈，被判赔1+3。

需要注意的是，判赔1+3的前提，是经营者存在欺诈的主观故意，与消费者是否知悉产品的真实情况并无关联。说白了就是，即便消费者是知假买假，从当前的司法实践角度，也会对这种知假买假并诉诸司法求偿的行为予以支持。因为在市场诚信体系的建设中，对制售假冒伪劣、对故意欺诈消费者的行为，一定是零容忍。

合同问题

参展商跑了谁担责

车展上，消费者通过参展商订购汽车，并且缴纳定金是再正常不过的事。然而，江苏南京市消费者黄女士不久前在车展上通过参展商订了车并缴纳定金，之后在约定时间前去提车时却发现，参展商的门店内已经人去楼空，找车展主办方，对方则以该经销商不是正规参展商为由推脱责任。据了解，与黄女士有相同遭遇的消费者还有20多位，均是向该参展商缴纳定金后无法提车，定金损失共计达上百万元。

● 点评：江苏天哲律师事务所律师张建琴认为，《消费者权益保护法》第43条规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

张建琴还指出，此事还可能涉及刑事犯罪，消费者和车展主办方还应当及早报案，以维护自身合法权益。

这样的承诺能信吗

江西南昌市民胡先生在一次车展上订购了一辆心仪已久的轿车，然而取车时却发现新车的配置与促销人员的介绍大相径庭：车胎上的铝合金轮毂变成了钢制轮毂，皮质座椅变成了织布座椅，车身的包边装饰也不翼而飞……胡先生要求退款，却遭拒绝。

山东省青岛市市北区的王先生花费20万元购买了一辆二手汽车，仔细查看后发现，该车的“C300”高配标识是人为贴上去的，实际上该车为“C200”低配版本，遂向青岛市市北区消费者权益保护委员会投诉。在双方自愿基础上，市北区消保委启动了消费纠纷人民调解委员会调解程序，商家最终同意收回车辆，向消费者退还购车款。

● 点评：南昌市东湖区消费者协会秘书长姚红珍认为，首先，要货比三家;其次，要对比出厂配置;再者，对比最终费用;最后，要拍照留证。尤其在车展现场选车一定要对准备购买的轿车全方位拍照留证。如果没有现车，也要把双方的约定明明白白地签在合同上，以防自己的合法权益受损。购车不可轻信口头承诺，一定要签详细合同。

按揭贷款中有何玄机

江西消费者陈女士购车时，4S店极力推荐消费者去银行办理按揭贷款，并称“贷款保证金可冲抵还款或还清贷款后一次性退还”。不料，银行方面后来却拒绝“以保证金冲抵尾款”，并称因保证金并非银行收取，而是担保公司收取的。当消费者去找担保公司退保证金时，发现该公司已大门紧锁，人去楼空。这究竟是怎么回事儿?消费者该找谁讨回贷款保证金?

据了解，在江西省范围内，有近300名消费者都遭遇了类似的情况，涉及的4S店近10家，涉及保证金累计超过1000万元。

● 点评：江西赣兴律师事务所律师刘芊表示，对于购车消费者的贷款保证金损失，林通公司、4S店及贷款银行方面均负有一定的赔偿责任。根据担保公司的工商注册信息，可以判断出该公司无相关资质，却从事着融资担保业务，属于无照经营。银行准许无资质公司从事融资担保业务，属于违规操作，存在过错。至于4S店，如果其明知担保公司从事担保业务属无照经营，却还推荐客户通过该公司办理贷款担保业务，则同样存在过错。

刚买了几天的新车，汽车生产厂家官网竟然显示58天前已经销售给了别人，济南世通汽车服务有限公司(以下简称世通汽车公司)怎能这样忽悠消费者?”据消费者张先生介绍，2015年8月27日，他在世通汽车公司以优惠价5.9万元购买了一辆某品牌JL7181B02型白色家用轿车的样品车。但在厂家官方网站上，显示该车6月30日就已经销售的信息。经查，张先生的汽车合格证错拿给了另一位买车人。经销商称，已经将所有卖车信息报给了汽车生产厂家，但维修和保养都会按照发票开出的日期来计算，也就是按照8月27日算起，对张先生没有什么损失。

● 点评：涉嫌侵犯知情权。山东保君律师事务所谢凯凯律师接受记者采访时表示，《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。上述纠纷中，销售商如没有提前告诉车辆的有关情况，则涉嫌侵犯了消费者的知情权。另外，虽然销售商承诺会按照购买日期对车辆进行保修保养，但如果汽车企业官网系统不能改正信息，其他同品牌连锁4S店会参照官网显示的购车日期对车辆进行保修保养，从而造成麻烦。如果销售商确实存在二次销售，那么依《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

合格证怎会不合格

“刚买的新车，到了车辆管理所却无法上牌，原因是新车的合格证竟然‘不合格’。”山东省菏泽市巨野县消费者黄先生于今年1月21日，购买新车后，到巨野县公安局交警大队辛集车辆管理所上牌。工作人员告诉黄先生，新车的合格证与实际车辆不符，不能上牌。经销商告知，是因为生产厂家已经向工业和信息化部申请发布整车质量改进的公告，当前正值新公告和老公告交替之际，黄先生所购汽车的合格证是原来的老款合格证，这才导致新车不能上牌。

● 点评：山东省消费者协会律师团成员、山东保君律师事务所谢凯凯律师表示，依据《产品质量法》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法规，产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品，合格证是证明商品合格的证据，商家应当在售车时提供车辆合格证明。国家工商总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定，经营者提供商品或者服务时，不得在销售的商品中掺杂掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。

我的合格证哪儿去了

消费者朱女士向本报反映，今年3月她在江苏淮安宝景4S店购车后，4S店迟迟不向其提供合格证。记者调查得知，4S店将朱女士所购车辆的合格证抵押在银行，暂时无法拿出，导致朱女士的新车无法上牌上路。

而在重庆，消费者陈先生、马先生等上百位车主最近非常郁闷：他们新买的轿车并没有质量问题，却无法上路，原因是经销商将汽车合格证抵押给银行后，资金链断裂，无法及时赎回合格证，导致新车办不了牌照，只能长期闲置。

在河南，合格证问题也不鲜见。2015年，河南涌鑫汽车集团及其旗下多家4S店一夜之间集体跑路，河南307名车主的爱车无法上牌，只能放在家里“看”。

消费者购买了汽车，为何会晚一段时间才能领到报关单(进口车)和合格证(国产或合资车)?因为报关单或者合格证已被经销商在银行质押贷款，经销商还贷解押后才能领回报关单或者合格证。

● 点评：多数消费者不清楚车辆上牌时需要提供什么资料，一般都会同意让4S店帮忙代办。很多汽车销售商在与客户签订购车合同时，都会注明‘包上牌’，不了解情况的消费者就会掉入陷阱。

专业人士指出，商家此举违反了《合同法》第一百三十六条关于交付“有关单证和资料”的规定。如果商家不能在约定时间内提供合格证，或虽未约定但超过合理的时间的，消费者有权提出解除合同和赔偿其实际损失。

消协人士提醒消费者，在购车时应当注意包括车辆合格证在内的各项附属文件的齐全性、真实性和有效性，并且询问商家车辆与车辆合格证能否同时提供，如不能则最好先不提车，以免影响车辆正常上牌上路。

(伊吾)