相关法条

《消费者权益保护法》第五十条：

经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

《消费者权益保护法》第五十一条：

经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

【我不是贼】

无奈解衣证清白

案例

2015年11月5日，马鞍山市民张梅花(化名)来到市区佳山路一家大型超市，逛了一圈后发现没有想买的东西，准备离开。张梅花走到超市出口，被一个女服务员拦住。“你拿东西了吧?”张梅花说“我没有”。服务员说：“你把衣服解开我看看。”迫于无奈，也为了证明自己的清白，张梅花解开了两件衣服，还把上衣口袋翻出来，让女服务员看。

11月15日，该超市客服部相关负责人表示，超市方面已向顾客致歉，并且已经同顾客协商解决了此事。同时，超市按照内部规定，对涉事员工进行了处理。

点评

超市没有权力对顾客进行搜身。即便超市有证据认为消费者有偷盗嫌疑，那也得报警，按法定程序交由公安机关查办。消费者遇到被超市工作人员怀疑，有义务积极配合对方澄清事实，但是，对于搜包、搜身或者限制人身自由等行为，完全可以理直气壮地说“不”。

【“二”海报】

玩过头被令闭嘴

案例

2015年7月，北京寺库商贸有限公司在其官方微博中发布七周年店庆促销海报，其中含有“如果当日各位还去奢侈品商场购物，你肯定很‘二’”等内容，引发了消费者投诉和舆论关注。

另据了解，在“寺库SECOO”微博上，有“买贵就‘二’哦”“你2啊”以及“骂你就是爱你，还去商场，我二啊!”等文字。

2015年7月7日，北京市工商局西城分局对该公司进行行政约谈，责令其改正。约谈后，寺库网撤销了上述不妥海报。

点评

一些商家在宣传促销活动中没有底线。商家要从此事件中充分汲取教训，既要依法保障消费者有形权益，又要充分尊重消费者人格尊严，不可再“任性”。

【冷言嘲讽】

游客零购物遭辱

案例

2015年8月24日中午，来自重庆的一行16位游客在云南虎跳峡旅游。在历史文化村购物点，刘先生和妻子觉得售卖的银饰品对于他们没什么用，便没有购买。回到车上，左姓导游要求对每组人的购物情况进行登记。得知刘先生和妻子没有购买商品后，导游有些不高兴，冷言嘲讽，引发双方争吵。最后，大巴车驾驶员冲了上来，用手去掀刘先生的帽子。参团的游客刘女士用视频记录了整个过程。

上述不愉快的事情发生后，旅游团还是去了虎跳峡，途中导游也进行了旅游讲解，不过，车上的每一个人心情都变得很不爽。“我能理解他们的工作，但这才是第一个购物点，就把大家搞得很不开心。”刘先生说，他和其他游客一直无法得知左导游到底属于哪个旅行社，只好等回到重庆后，向重庆市旅游局进行投诉。刘先生报名的中海旅行社工作人员表示，已经知晓刘先生的情况，并称已经安排对导游进行调整，尽量维护游客的权益。

据刘女士介绍，她们三姐妹参加的是去云南的五日游散团，每人1750元。在国旅报名时，工作人员提到会经过一些购物点，“但不会做强制性消费”。事后，因为录像而受到言语威胁的刘女士，给国旅打了投诉电话。国旅得知情况后，在第二天的行程里，为刘女士3人安排了另一辆车。

重庆市旅游局工作人员表示，在接到投诉之后，会对刘先生、刘女士等游客所遭遇的情况展开调查。

点评

近年来，旅游成为了消费者度假的方式，而与之伴随的旅游欺诈、零购物被侮辱的事件屡见不鲜。

《消费者权益保护法》第五十条规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

《消费者权益保护法》第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

现实中，个别经营者置法律的规定于不顾，在消费者选择购物时冷嘲热讽、侮辱人格，有的无端怀疑消费者偷盗商品，无理盘查，甚至对消费者打击报复。

此外还有殴打消费者的极端行为。该案中，导游的行为涉嫌触犯了法律，理应受到制裁。

【骂人耍横】

擅改套餐真霸道

案例

2015年9月25号，消费者肖某接到泸州某通信运营商的电话，对方自称运营商工作人员，告知肖某的手机号可免费升级套餐，随后给肖某发去两条短信，一条为套餐内容，一条为验证码。

由于担心是诈骗短信，肖某没有同意升级套餐。没有想到，该工作人员发来短信对肖某进行辱骂。肖某将这名工作人员投诉到该运营商。9月29日，肖某收到该运营商的资费更改短信通知，将18元的套餐资费更改为58元，并于10月1日收到确认短信。肖某再次投诉，运营商回复让他等待处理，便再无回音。

10月中旬，肖某向江阳区工商局投诉，要求运营商赔偿经济和精神损失1万元。经工商局调查，肖某反映情况属实，运营商未经消费者同意，擅自使用消费者信息更改套餐资费，属侵害消费者权益行为。经双方协商，运营商向消费者赔礼道歉，并赔偿经济和精神损失共8000元。

点评

运营商的行为不仅有悖于《消法》的相关规定，更触犯了《侵权责任法》。《侵权责任法》第二十二条规定，遭受严重精神损害的，消费者或者其他受害人可以要求精神损害赔偿。消费者要积极行动起来，做一名理性而又勇敢的消费者，敢于维护自身合法权益不要含糊。

(本报记者 冯松龄)