3月9日，国家工商总局发布《全国工商行政管理机关2015年处理消费者投诉举报咨询情况分析》。据统计，2015年，全国工商行政管理机关依托12315网络共处理消费者诉求777.76万件，同比增长2.6%。其中，投诉129.11万件、举报26.01万件、咨询622.64万件，为消费者挽回经济损失18.60亿元，有力地保护了消费者合法权益。

国家工商总局有关负责人表示，2016年，各地工商和市场监管部门将综合运用监管执法职能，围绕社会关注、群众关心的领域，有针对性地开展执法检查，进一步规范企业服务行为和经营行为，切实保护消费者合法权益。

网上受理诉求量增长三成多

国家工商总局有关负责人介绍，“十二五”以来全国工商行政管理机关受理消费者诉求连续3年超过700万件，2015年达到777.76万件，年均增长4.6%。全国工商系统不断加强12315专用电话、互联网、移动互联等受理平台建设，各地工商部门主动适应“互联网+”时代需求，纷纷开通微博、微信等新投诉渠道，为消费者提供解决纠纷的快捷途径。2015年通过互联网受理的诉求量达到12.72万件，同比增长34.5%，较上年同期增加了18个百分点。

投诉量“十二五”以来最高

2015年，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1%，投诉量居“十二五”以来最高，年均增长11.4%;为消费者挽回经济损失18.60亿元，同比增长21.8%，较上年同期提升8个百分点。其中，商品类投诉72.56万件，服务类投诉56.55万件，占投诉总量的比重分别为56.2%、43.8%。

国家工商总局有关负责人分析指出，这说明，随着新《消法》的深入实施以及相关配套法律法规的出台和落实，消费者的维权意识进一步提高，通过12315提出诉求的热情明显上升。

质量、合同、售后投诉多

《中国消费者报》记者了解到，2015年，全国工商行政管理机关处理涉及质量问题投诉41.36万件、合同问题投诉26.38万件、售后服务问题投诉18.67万件，分别占投诉总量的32.0%、20.4%、14.5%，共占投诉总量的66.9%。值得关注的是，涉及合同、广告问题的投诉量显著上升，“十二五”以来年均增长分别为43.6%、34.9%。

这说明，消费者投诉涉及的问题主要集中在质量、合同、售后服务方面，近几年涉及质量问题投诉占比呈下降趋势，涉及合同、广告问题的投诉量年均增幅较大。从各类问题投诉角度看，农用生产资料、日用百货、食品、装修建材、手机等质量问题投诉量占比超过45%;家用电器、计算机及配套设备、手机等售后服务问题投诉量超过30%;中介服务、租赁服务、文化娱乐服务等合同问题投诉量超过50%。

汽车等大额消费品投诉增长快

据介绍，2015年，全国工商机关受理商品类投诉数量排在前五位的类别是：日用百货16.06万件、通讯器材12.49万件、家用电器9.78万件、交通工具9.35万件、食品类6.65万件，共占商品类投诉总量的74.9%，占比较上年同期提升0.3个百分点。

排在服务类投诉前五位的类别是：远程购物15.09万件、居民服务6.86万件、电信服务5.92万件、互联网服务4.67万件、修理维护服务4.08万件，共占服务类投诉总量的64.8%，占比较上年同期提升5.9个百分点。

值得关注的是，汽车及零部件、手机等高价值消费品投诉增长明显，同比分别增长37.3%、9.7%，是商品类投诉热点问题;网络购物、电信服务和预付卡等消费领域投诉较多。

这说明，消费者投诉仍然主要集中在与日常生活密切相关的商品和大众化服务消费上，投诉量居高不下，尤其是高价值的商品和新型消费领域的消费纠纷日益凸显。

服务投诉比重增速较快

据介绍，2015年服务类投诉占投诉总量比重与上年同期相比上升4.5个百分点，自2009年超过30%后，已经连续7年上升。“十二五”以来，服务类投诉量同比增幅明显高于商品类投诉量增幅。

这说明，随着居民收入和生活水平不断提高，我国消费结构正加快由生存型向发展型、时尚品质型消费升级，商品消费虽然仍是居民消费的主要方式，但是服务消费已成为消费新增长点。

快递服务类争议金额增幅较大

2015年，全国工商机关已处理消费者投诉121.01万件，同比增长12.2%，涉及争议金额37.85亿元，已经连续3年超过30亿元，同比增长2.5%。平均每件投诉的争议金额为0.31万元/件，同比减少8.6%，是近5年来首次下滑。

排在商品类单品争议金额增幅前四位的是通讯器材、家用电器、计算机及配套设备、装修建材，同比增幅分别为25.7%、22.9%、15.8%、15.4%，单品争议金额分别0.11万元、0.17万元、0.17万元、0.31万元;排在服务类单品争议金额增幅前四位的为快递服务、装饰装修服务、旅游服务、租赁服务，同比增幅分别为55.0%、15.4%、8.8%、2.9%，单品争议金额分别为0.09万元、0.93万元、0.32万元、0.28万元。值得关注的是，取暖器、儿童玩具及卫生用品、电视购物单品争议金额同比增幅在一倍以上。

这说明，随着居民生活水平提高和消费结构不断升级转型，时尚品质型消费市场不断扩容，从而带来了纠纷金额的逐渐增大，单品争议金额呈现不同程度的上升。

涉及消费维权的举报占两成

2015年，全国工商行政管理部门共受理举报26.01万件，同比增长0.1%;处理23.22万件，办结率89.3%。其中，涉及消费维权的举报6.32万件，占24.3%，同比增长30.5%。违反消费者权益保护法规(1.54万件)、违反产品质量管理法规(1.43万件)、违反广告管理法规(1.42万件)是涉及消费维权举报的主要内容，举报量分别占涉及消费维权举报的24.4%、22.6%、22.5%。值得关注的是，违反广告管理法规(1.42万件)、违反合同管理法规(0.26万件)的举报量增幅较大，同比分别增长122.6%、91.2%。各地工商部门加大对新《消法》的宣传力度，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，积极参与社会监督的意识逐渐增强。

咨询总量小幅上升

2015年，全国工商机关依托12315系统共受理咨询622.64万件，同比增长1.1%，已经连续两年超过600万件。社会公众咨询焦点由商事制度改革的“宽进”逐渐转向事中事后的“严管”，企业注册咨询57.35万件，占9.2%，占比较上年同期下降2.8个百分点;涉及事中事后监管咨询量为167.54万件，占26.9%。

2015年社会公众对大众创业、互联网+、企业年报、三证合一、企业信息公示等咨询比较频繁，咨询量为7.61万件。值得关注的是，社会公众对外商投资关注度开始逐渐上升，相关咨询量由2014年的5220件增加到3.48万件，同比增长5.66倍。这说明，工商部门12315的社会影响力不断扩大，成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台。

(本报记者 田珍祥)